《纷享销客：2023专精特新企业CRM应用与选型指南（51页）.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《纷享销客：2023专精特新企业CRM应用与选型指南（51页）.pdf（51页珍藏版）》请在本站上搜索。 1、0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 尊贵的读者，在当今的经济环境下，专精特新企业正在逐渐成为推动经济增长的重要力量。这些企业通常专注于特定领域或特定技术，通过创新和专业化来获取竞争优势。它们的产品或服务在市场上也具有独特性和创新性，能够满足消费者日益多样化和个性化的需求。此外，政府也加大了对这些企业的支持力度，以鼓励创新创业和推动经济转型升级。这些背景因素都为专精特新企业的增长提供了良好的环境和机遇。随着市场竞争的加剧和客户需求的不断变化，企业对于CRM2、的需求和标准也越来越高。选择一款适合自己企业的CRM系统,不仅能够提高企业的销售和客户服务能力,还能为为企业数字化转型提供强大助力。这一点尤其对于专精特新企业来说，由于它们通常处于快速成长期，对市场变化的敏锐度和客户需求的多样性要求更高，因此一款合适的CRM系统对于这类企业的作用尤为重要。自2011年成立以来，纷享销客通过连接型CRM服务于中大型企业的营销增长，我们亲历并陪伴了众多“专精特新”企业的业务数字化进程，见证了它们在新经济时代背景下，数字化转型中的挑战与机遇。我们详细整理了一些“专精特新”企业CRM应用实践案例，通过了解这些案例,您将了解其他企业如何成功应用CRM完成业务流程数字化,3、以及CRM如何有效提升企业的业绩和客户满意度。希望通过本书的阅读，能够对专精特新企业的数字化转型之路有所启示和帮助。序 言：0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 CONTENTS目录：三、“专精特新”企业CRM应用实践二、“专精特新”企业连接型CRM解决方案一、专精特新与CRM发展趋势什么是“专精特新”/01CRM对于“专精特新”企业的价值/04“专精特新”企业CRM选型原则和方法/08CRM的未来发展趋势/15营销一体化解决方案/20客户管理解决方案/24、1商机管理解决方案/22项目交付管理解决方案/23渠道管理解决方案/24数据洞察解决方案/25报价管理解决方案/26招投标管理解决方案/27备件管理解决方案/28维修管理解决方案/29应收管理解决方案/30德马科技集团：制造企业如何借数字化能力进军万亿国际市场/31六方云：工业互联网安全行业如何用CRM助力业务数字化管理/37钱江机器人：4 年时间，10倍销量增长，如何借数字化抢跑“智造圈”/39纷享销客专精特新CRM选型指南 0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041425、4344 一、专精特新与CRM发展趋势什么是“专精特新”？CRM对于“专精特新”企业的价值“专精特新”企业CRM选型原则和方法CRM的未来发展趋势纷享销客专精特新与CRM发展趋势0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客专精特新与CRM发展趋势1.专精特新的含义专精特新指的是专注于某一领域并拥有专业化、精细化、特色化和新颖化特点的企业，专精特新企业普遍规模不大，但都拥有各自的“独门绝技”，在细分领域建立了竞争优势，具备一定话语权。它们拥有高技术含量和附6、加值，引领行业发展趋势，并具有市场竞争力和发展潜力。因此，这些企业在经济发展、技术创新和社会福利等方面发挥着重要作用，未来将迎来广阔的发展空间和良好的市场前景。什么是专精特新？“专精特新”在2011年7月 中国产业发展和产业政策报告(2011)的新闻发布会上，这个词首次提出。到了同年9月份，工信部在 十二五中小企业成长规划 报告中，明确表示要将“专精特新”作为中小企业转型升级的重要途径。直到2021年1月，在中共中央、银保监会和工业和信息化部等多个部门密集推出的多份文件中，都被强调要加强对“专精特新”企业的推动和发展，这一概念才逐渐在公众视野中活跃起来。专业化，主营业务专注，具备专业化生产和服7、务能力，产品或服务在产业链某个环节中领先，为大企业、大项目提供优质零部件、元器件和配套服务。精细化，建立精细高效的制度、流程和体系，实现生产、管理、服务精细化形成核心竞争力，产品或服务品质精良。新颖化，创新能力显著，持续创新，拥有自主知识产权，产品或服务属于新经济、新产业、新技术领域，技术含量或附加值高，经济社会效益显著，发展潜力大。特色化，针对特定市场或消费群体，利用特色资源、传统技艺、地域文化或独特工艺，研制生产或提供独特产品或服务，有独特性、独家生产特点，影响力和品牌知名度强。专精特新工信部出台 关于促进中小企业“专精特新”发展的指导意见，这是第一个专门针对专精特新企业的政策文件，旨在促8、进中小企业转型升级。2013年相关政策支持工信部发布 中国产业发展和产业政策报告（2011）中首次提到了“专精特新”；随后 “十二五”中小企业成长规划 提出了将“专 精特新”作为中小企业转型升级的重要途径。2011年0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 2016年“十四五”促进中小企业发展规划 指出要推动形成一百万家创新型 中小企业、十万家“专精特新”中小企业、一万家专精特新“小巨人”企业。2021年12月工信部发布 优质中小企业梯度培育管理暂行办法，明确9、了创新型中小企业、专精特新中小企业、专精特新“小巨人”企业的评价或认定标准。2022年6月建立北京交易所，继续支持中小企业创新发展。2021年9月中央政治局会议首提“专精特新”。2021年7月工信部发布的 关于开展专精特新“小巨人”企业培育工作的通知，政策目标在 于培育专精特新“小巨人”企业。2018 年随着中国改革开放的深入推进，中小企业在经济的蓬勃发展中发挥着举足轻重的作用。优化激励机制、释放市场潜力以及积极融入全球，这些企业为中国经济的腾飞贡献着重要力量。然而，为了在全球创新经济中持续崭露头角，培育“专精特新”中小企业，引导中小企业向创新领域发展，是中国经济发展的必然进程和现实需求。培育10、“专精特新”中小企业能够激发创新创业的活力，这些企业专注于特定领域，加强对核心技术的专注，积极推动创新，为产业注入源源不断的动力。同时，这些企业在产业链的关键环节中发挥重要作用，通过强化这些企业，产业链能够更好地补齐短板，提高整体供应链的竞争优势。此外，专精特新中小企业在知识产权创造和应用方面也具有积极影响，推动产业链的现代化发展，为整个产业体系的升级做出了重要贡献。发展“专精特新”有助于引领中国经济向更具创新和竞争力的方向转型。中小企业的专精发展将在全球创新经济中扮演更加重要的角色，进一步推动国家经济实现可持续增长。2.发展“专精特新”对经济发展的重要价值3.如何成为专精特新为引导广大中小企11、业走“专精特新”发展道路，工业和信息化部印发 优质中小企业梯度培育管理暂行办法（以下简称 办法），提出培育创新型中小企业、“专精特新”中小企业、专精特新“小巨人”企业共3个层次优质中小企业梯队，制定了公平公正的评价与认定程序，建立优质中小企业动态管理和培育扶持工作机制。近年来，我国在“专精特新”中小企业领域取得了显著的进展。截至今年7月，我国已累计培育专精特新“小巨人”企业超过1.2万家，专精特新中小企业数量超过9.8万家，创新型中小企业更是高达21.5万家。这些数据充分展示出我国中小企业正朝着更强大的发展目标稳步前进。纷享销客专精特新与CRM发展趋势 七部门联合印发 工业强基工程实施指南（212、016-2020 年），“专精特新小巨人”成为一个专门的指向和体系。0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客专精特新与CRM发展趋势从创新型中小企业到专精特新中小企业，再到专精特新小巨人企业，企业需要在各个发展梯度上不断努力，以提升自身的核心竞争力。创新型中小企业作为发展阶梯的起点，企业需着重建立核心产品的优势，为将来参与国家或行业标准化工作做好充分准备。这要求企业持续投入更多的研发和创新，确保产品在技术和质量上保持领先。专精特新中小企业阶段，企业需13、提升核心产品的竞争力，同时推动标准化工作，以在市场上获得更好的认可。技术和市场的双向推动，能使企业在细分领域中脱颖而出。进入专精特新小巨人企业阶段，最大挑战在于增强行业影响力和话语权。这要求企业在技术、创新和市场营销方面下更大功夫，成为行业的引领者和标杆企业。整体来看，我国中小企业的发展正迎来新的机遇。在“专精特新”政策的引导下，企业在不同梯度有望实现优势互补，通过创新和转型，提升核心竞争力，从而在国际舞台上展现更为强大的竞争力和创新能力。“十四五”期间，努力在全国推动培育一百万家创新型中小企业、十万家专精特新中小企业、一万家专精特新“小巨人”企业。专精特新“小巨人”企业专精特新中小企业创新型14、中小企业位于产业基础核心领域、产业链关键环节，创新能力突出、掌握核心技术、细分市场占有率高、质量效益好，是优质中小企业的核心力量。实现专业化、精细化、特色化发展，创新能力强质量效益好，是优质中小企业的中坚力量。具有较高专业化水平、较强创新能力和发展潜力，是优质中小企业的基础力量。0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 CSM纷享销客专精特新与CRM发展趋势 随着我国数字经济的快速发展，企业对于有效触达用户、高效促成交易转化，并提供更贴心、更智能的客户体验变得15、越来越重要。在这样的背景下，专精特新企业需要更加精细化地管理客户关系，以满足不断变化的市场需求。传统海外CRM厂商在满足国内企业需求方面存在一定局限性，国产CRM系统成为了帮助企业实现增长的重要工具。然而，由于中国市场环境的特殊性，专精特新企业也面临着一系列挑战，如获客成本高、客户流失、数据孤岛、内部业务协作不畅等问题。为解决这些问题，本文深入探讨CRM在专精特新企业经营策略中的关键角色，从目标执行可视化、数字化营销、商机管理精细化、项目交付规范化、服务流程标准化等方面阐述CRM系统的关键作用，为专精特新企业提供实用建议。O2CI2R2.CRM在专精特新企业经营策略中的角色随着数字化转型的浪潮16、，CRM的重要性日益凸显。这主要是因为，CRM已不仅仅是一个管理客户关系的工具，而是成为了企业业务的数字化载体，承载着企业发展战略，助推企业实现数字化转型和提升企业的市场竞争力。由于企业业务的复杂性和多样性，普遍存在个性化需求多、异构系统集成难度大等问题。因此，企业需要的不仅是一个简单的CRM工具，而是一个切合公司发展战略的数值化业务智能CRM平台，会承载企业业务数值化、先进管理理念落地，商业价值网络等价值。只有这样，才能真正成为支持其业务增长的核心驱动工具。所以如何制定明确的CRM战略和目标就显得尤为重要。明确的CRM战略和目标还可以帮助企业管理层更好地了解CRM系统建设的进展情况，并可以作17、为评估项目成功与否的标准，也有助于确保项目实施过程中不会出现偏差或浪费资源，从而实现最大的投资回报。1.1企业CRM战略和目标1.2如何制定有效的CRM战略和目标？营销管理是专精特新企业实现销售目标、提升市场份额的关键环节。传统的粗放式获客方式已经逐渐被数字化、智能化的营销方式2.1数字营销，助力企业构建全渠道获客开源能力1.企业CRM战略和目标CRM对于“专精特新”企业的价值1.2.1客户导向：CRM的核心是将企业的视角重新聚焦于客户。这意味着不仅要深入了解客户的需求，还要确保为他们提供度身定制的服务，从而深化与客户的关系。1.2.2明确目标和优先级：明确目标和优先级是制定有效CRM战略的关18、键。企业应该根据客户需求和市场趋势来确定其CRM项目的目标和优先级。例如，如果企业的目标是提高客户满意度，那么提高客户满意度就应该成为CRM项目的优先级。1.2.3制定可衡量的标准：为了确保CRM项目的成功，企业需要制定可衡量的标准。这些标准应该与企业的战略和目标相一致，并应该能够帮助企业评估CRM项目的进展情况。1.2.4确保与企业文化相一致：CRM战略和目标应该与企业的文化相一致。如果企业的文化与客户关系管理理念不符，那么CRM项目的实施将会受到阻碍。040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373819、394041424344 纷享销客专精特新与CRM发展趋势商机管理是专精特新企业取得商业成功的关键要素之一。精细化管理商机能够帮助企业提高销售成单率，降低项目风险，进而提升整体的竞争力和业绩表现。在这一过程中，CRM系统扮演着至关重要的角色，为企业提供强大的支持和帮助。CRM帮助建立企业标准化销售流程，确保每个商机都能够按照预定的流程有序推进。通过CRM系统，销售团队可以轻松地跟踪商机的各个阶段，掌握商机的状态和进展情况，及时发现潜在的问题和风险。在商机管理过程中，资源的匹配非常重要。CRM系统可以根据商机的特点和需求，匹配最佳的销售资源和团队成员，使得每个商机都能够得到最专业的服务和关注。这20、有助于提高销售团队的效率和销售力，提升与客户的互动体验，提高赢单率。CRM系统通过帮助专精特新企业标准化销售流程，匹配最佳资源，提升团队销售力，洞察项目决策地图，反馈项目风险，及时优化策略，提高赢单率，实现更高效的商业运营。随着技术的不断发展，CRM系统将继续提升功能和性能，为企业提供更加智能化、个性化的商机管理解决方案，助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。2.2商机管理精细化，提升销售成单率项目交付是专精特新企业成功的关键一环，而规范化的项目管理是确保项目交付成功的基石。CRM系统的项目管理功能在全面提升项目交付能力和管控水平方面发挥着重要作用。通过CRM系统，企业可以实现项目交付的规范化和21、标准化，从而有效降低项目风险，提高项目交付的成功率。项目管理往往涉及多个部门之间的协作和沟通。CRM系统的协作和沟通功能，能够促进不同部门之间的信息交流和合作。销售团队、研发团队、客户成功团队等可以通过CRM系统共享项目信息，及时反馈问题和需求，实现跨部门的协作和沟通，提高项目交付的效率和质量。另外，CRM系统还能帮助企业全面管控项目的进度、变更和风险。通过对项目数据的分析和监控，企业可以及时发现项目中存在的风险和问题，及时调整资源和计划，保证项目按时交付并达到预期目标。CRM系统的数据分析功能，可以为企业提供项目执行情况的洞察，让项目过程可管、可控、可预警。在项目交付过程中，关键验收事项与交22、付成果的跟踪尤为重要。CRM系统可以帮助企业跟踪项目的关键节点和交付成果，确保项目交付的质量和效果。2.3项目管理规范化，全面提升项目交付能力及管控水平所替代。CRM系统在数字化营销方面发挥着重要的作用，能够帮助企业构建全渠道获客开源能力。首先，CRM系统提供了多渠道的营销功能，涵盖线上和线下的市场活动、社交媒体营销矩阵、全员推广、短信和邮件等全流程的数字化管理。这使得企业能够更全面地覆盖潜在客户，将营销触达面扩展到多个渠道，从而增加企业的品牌曝光和影响力。通过数字化营销的方式，企业可以更准确地锁定目标客户，针对不同客户群体制定个性化的营销策略，提高营销的精准度和效果。其次，CRM系统通过集中23、管理线索、商机和客户信息，帮助企业建立全面的客户数据库。客户数据是非常宝贵的资源，它可以为企业提供关键的洞察和业务分析。通过CRM系统的客户数据库，企业可以更好地跟踪线索来源、活动投入产出比等关键指标，实时掌握营销效果，及时调整营销策略，从而优化资源配置，降低获客成本。同时，CRM系统的跟进和分配功能，可以实现线索的即时响应和有效分配，确保每一个潜在客户都能够得到及时的跟进，提高线索转化率，减少销售资源和人员资源的浪费。除此之外，通过CRM系统的自动化营销功能，企业可以自动发送个性化的内容和推荐，与客户保持持续的互动和沟通。这种个性化的服务和关怀能够增强客户对企业的信任感和忠诚度，促进客户的购24、买、推荐与增购，提高客户的生命周期价值。05060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客专精特新与CRM发展趋势在过去，售后服务部门常常被看作是企业的“成本中心”，主要是因为传统的服务模式通常是被动的，只在客户需要时才提供服务，往往缺乏主动性和增值服务的意识。然而，随着市场不断变化，专精特新企业需要构建全新的数字化服务体系，实现从被动服务向主动服务及增值服务的转变，以此完成从“成本中心”向“利润中心”的转型，从而提升服务质量和客户满意度。通过数字化技术，企业可以实时监测客户25、的需求和行为，主动预测潜在的问题，并提供相应的解决方案，以此满足客户的需求并超越其期望。例如，企业可以通过智能化的客户数据分析，了解客户的购买历史、喜好和偏好，然后提供个性化的推荐和定制化的服务，增加客户的黏性和忠诚度。专精特新企业还可以通过CRM规范和优化服务流程，确保每一位客户都能够得到一致和高质量的服务体验。标准化的服务流程有助于提高服务的效率和一致性，减少错误和失误，提升服务的专业度和可信度。通过数字化运营模式的转型，售后服务部门可以从“成本中心”转变为“利润中心”。数字化服务体系的优势在于提高了服务质量和客户满意度，使得客户更愿意选择企业的产品和服务，并推荐给其他潜在客户，从而带来更26、多的业务机会和收益。通过主动服务和增值服务，企业可以为客户创造更大的价值，建立长期稳固的客户关系，从而实现持续的业务增长和盈利。2.5打破数据孤岛，释放数据的“能量”2.4服务流程标准化,“成本中心”变“利润中心”在专精特新企业的发展过程中，可能上线多个系统以满足不同部门的需求。然而，由于这些系统之间数据相互隔离，出现了一个个数据孤岛。企业内部会出现信息断层，给工作效率带来一定的影响。在这一背景下，CRM通过数据连接服务可以为企业提供整合多类数据的解决方案，从而实现工作效率的提升，为企业的发展和运营提供强有力的支持。不同系统中的客户信息、销售数据、营销活动、售后服务等各种业务数据，都可以在CR27、M系统中进行集成和统一管理。通过数据整企业售后服务业务在不同发展阶的服务诉求。成本中心利润中心创新中心创新阶段先进的服务系统（IoT/AI/AR/VR）领先阶段成熟的服务系统（开始与OT技术融合）转型阶段全面的服务系统（含设备、备件）+FSM起步阶段呼叫中心、工单系统通过技术驱动下的业务模式创新，提供增值服务，与客户合作优化绩效追求精准服务，关注客户服务体验，寻找新的利润增长点关注服务过程的标准化，以降本增效为核心，全面优化各项服务管理活动及时响应客户需求，电子化客户服务履历，以提升客户满意度为工作重心060708091011121314151617181920212223242526272828、29303132333435363738394041424344 纷享销客专精特新与CRM发展趋势合，企业可以获得全面的客户视图和业务洞察，实时了解客户的需求和行为，更准确地把握市场动态，有利于企业更加精准地制定营销策略和销售计划。此外，CRM系统整合多系统数据还有助于提升企业内部的沟通和合作效率。员工可以通过CRM系统共享数据和信息，避免了不同部门之间因数据不共通而导致的信息断层和沟通障碍。团队成员之间可以实时查看最新的数据和进展情况，无需频繁地进行线下沟通，节省了时间和资源。这种高效的协同工作方式，有助于提升团队的工作效率，加快业务流程，更快地响应客户需求，提升客户满意度。综上所述，CRM29、系统在专精特新企业的经营策略中发挥着重要的角色。它帮助企业在营销、销售和服务方面实现更加精细化的管理，有效提升客户满意度，促进业务增长。在数字化转型的浪潮中，连接型CRM的应用为专精特新企业带来了全新的发展机遇，助力其在竞争激烈的市场中脱颖而出，成为行业的佼佼者。通过连接型CRM系统的建设和应用，企业能够更好地洞察客户需求，优化客户关系管理，从而实现可持续增长和发展。作为CRM专家，我们要认识到CRM在专精特新企业中的重要地位，并助力企业实现数字化转型和业务增长的目标。07在当今竞争激烈的商业世界中，企业选择一款适合的客户关系管理（CRM）系统，如同为一座稳固的房子打好基础。设立明确的CRM选30、型原则不仅是一项智慧的决策，更是未来成功的保障。首先，明确的选型原则可以帮助企业根据实际需求精准定位所需的CRM功能。这将有效避免花费大量时间和资源在不必要的功能上，提升效率。其次，合理的选型原则有助于筛选出符合行业标准和最佳实践的系统，从而引入一套行之有效的业务流程，加速流程优化和创新。此外，遵循原则能够减少未来可能的系统变更和扩展成本，为企业的长远发展做好规划。然而，不遵守选型原则可能会导致一系列问题。选择不合适的CRM系统可能会导致业务流程混乱、数据冗余，甚至因为系统不稳定造成业务中断，给企业带来巨大损失。此外，不遵循原则可能会浪费大量的时间和资源在错误的方向上，削弱了企业的竞争力。在确31、定合适的CRM系统时，方法的选择同样至关重要。了解业务需求、制定使用案例和需求清单，与关键利益相关者沟通，参考行业标准和最佳实践，以及与专业人士咨询，都是有效的方法。通过这些方法，企业可以建立起一个系统而严谨的选型流程，确保最终选择的CRM系统不仅满足当下的需求，也能够适应未来的发展。在本文中，我们将深入探讨CRM选型的原则和方法，为读者提供一份指引，帮助他们在竞争激烈的商业环境中做出明智的决策。“专精特新”企业CRM选型原则和方法纷享销客专精特新与CRM发展趋势1.CRM选型原则原则目的实施办法示例确保CRM系统能满足特定业务需求确定公司的核心业务需求，优先考虑系统的功能覆盖。适应未来的增长32、和变化选择具有可扩展性的系统，可以根据需要进行定制。确保员工能够快速上手测试系统的用户界面，考虑用户友好性和培训需求。实现数据共享和流程自动化确保系统可以与现有系统无缝集成，减少重复数据输入。保护敏感客户数据确保系统符合数据保护法规，采取适当的安全措施。提供灵活性和易于访问考虑云端和本地部署的优劣，选择适合公司需求的选项。符合预算考虑系统的总体成本，包括许可费、实施费用和维护费用。收集其他公司的经验通过在线评价、论坛等获取其他用户的反馈和评价。获得持续支持和升级选择有稳定背景和声誉良好的供应商。选型原则业务需求优先可扩展性和定制性用户友好性集成能力数据安全和隐私云端部署选项报价和成本用户反馈和33、评价供应商稳定性未来发展趋势保持竞争力考虑CRM行业的未来发展趋势，选择具有长期竞争力的系统。0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 2.如何分析业务需求？世界上没有任何一家公司愿意购买并安装后无人使用的CRM系统，通过彻底分析业务需求，可以有效避免这种情况的发生。在决定采购CRM系统之前，进行需求分析显得尤为重要。为什么呢？因为通过这一步骤，可以确保企业能够明确CRM系统的目标，并且从多个方面出发，为其架构和功能需求做出清晰的定义。2.1全面、完整地审查公34、司现状2.1.1审查公司的组织架构2.1.2公司规模2.1.3进行SWOT分析根据公司的组织结构，组建一个CRM筹备团队，团队里要有与CRM相关的所有部门负责人，综合他们的意见，这是对CRM软件需求进行客观分析的核心方法。审查公司的组织架构，不仅是为了收集所有类型用户的想法，管理者还可以解析不同的用户级别，这将帮助您设置CRM中相应的访问权限，是实施CRM中至关重要的一步。CRM最显著的好处之一是数据共享。换句话说，就是无限提供必要的资料和文件。但必须注意的是，数据共享应该符合公司的组织结构，有些数据和文件为某部门专属，不可以共享。例如，有些文件一定不能离开人力资源或会计部门。并不是所有的CR35、M系统都是一样的。有些适合小企业，而有些则更适合大企业。供应商提供了海量的功能，随之而来的是不同程度的复杂性。请确保您有足够的资源来处理系统的需求，否则最终会上线非常复杂的软件，从而使业务流程变得更困难而不是更简单。成本是另一个需要考量的重要因素。为全球化业务设计的解决方案往往具有更多的功能，而且价格更高。通常，这些产品需要更多的技术援助和实施支持，这进一步推高了成本。如果您使用按用户收费的SaaS解决方案，访问平台的员工数量即购买CRM账户的数量，也会影响您支付的费用。纷享销客专精特新与CRM发展趋势2.1、全面、完整地审查公司现状2.1.1、审查公司的组织架构2.1.2、公司规模2.1.336、、进行SWOT分析2.2.1、评估销售过程，注意运用关键绩效指标（KPI）2.2.2、整合来自不同团队的意见2.2.3、定义每个销售流程阶段2.2.4、整合角色和责任2.2.5、识别和修复薄弱环节2.3.1、SMART原则2.3.2、还需要问自己的一些问题2.4.1、通过审核清除不准确的客户信息2.4.2、选择您需要的CRM报告2.4.3、明确数据衡量指标 2.2、审视销售过程2.3、确定CRM的目标 2.4、理清数据，明确需要CRM输出哪些数据分析报告SWOT分析是一种简洁有效的态势分析方法，用于描述作为特定公司战略（例如上线CRM）的特定优势、劣势、机会和威胁。使用SWOT分析有助于通过利37、用其优势来最大限度地抓住未来的机会，并通过其弱点来减轻威胁。以系统分析的思想，综合各种因素进行分析，得出结论，进而进行决策。0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客专精特新与CRM发展趋势2.2 审视销售过程2.2.1评估销售过程，注意运用关键绩效指标（KPI）2.2.2整合来自不同团队的意见与top sales、营销、运营、财务等其他参与销售的相关部门的负责人深入交流。这些部门了解产品、行业和客户，每个团队都能提供独特的视角，这是确保企业能吸引不断38、变化的客户、设计出高效盈利的销售流程的关键。2.2.3定义每个销售流程阶段这将消除销售流程中大量管理混乱，并将销售代表的重心真正放在销售上。所谓井井有条，清晰定义每个销售阶段，跟踪每笔交易再销售过程中的位置。可以直观掌握每笔交易再哪个阶段停滞时间最长，也就是需要集中精力改善的地方，然后不断优化销售流程。2.2.4整合角色和责任这一点至关重要。尤其是业务繁忙时，对于销售人员和客户旅程中的其他负责人来说，在时间紧迫的情况下，还要遇到销售瓶颈是非常令人沮丧的。一个优秀的销售流程会包含明确的角色、职责和时间表，可以避免忙中出错，每个角色都有充分的时间做好手头的业务。除了这些 KPI 之外，与销售团队讨39、论他们的销售流程以及如何在销售漏斗中获取线索。这将进一步帮助管理者确定优势和需要改进的领域。新的线索或机会追加销售或交叉销售率销售周期长度满足接受率正面与负面回复率客户获取率每个潜在客户的平均成本 通常包括：采购CRM前，需要进行的SWOT的分析维度通常包括：S（strengths）优势：可以让企业寻找到更多潜在客户，这是CRM的主要优势。CRM可以提高销售效率和客户满意度，通过收集客户的数据，来保存和维护有关客户的所有信息，分析客户的喜好，提供投其所好的服务，进而促成更多交易。W（weaknesses）劣势：可能带来不必要的数据过载，或者有录入数据的困难，过滤出有用的数据，具有一定难度。另外40、，上线CRM需要培训员工如何使用它，这会带来一些消耗。O（opportunities）机会：CRM让企业更了解客户，与他们建立良好的关系，改善和客户的互动方式，提高客户满意度、留存度和品牌美誉度，带来更多的利润。CRM还可以重塑业务流程，促进部门间联动，提高协作式办公效率。甚至可以通过智能分析数据，为企业科学决策提供依据。T（threats）威胁：上线CRM可能会与公司原有的信息系统出现兼容问题。另外还需要考虑成本，以及检查公司是否拥有实施CRM系统所需的所有资源，如测试团队、培训预算等。0102030405060708091011121314151617181920212223242526241、72829303132333435363738394041424344 纷享销客专精特新与CRM发展趋势2.2.5识别和修复薄弱环节2.3确定CRM的目标 良好的销售流程不仅可以提供方向、帮助团队保持正轨，还可以将管理者的注意力吸引到表现不佳的方面。跟踪在特定交易阶段花费的天数可以提示流程中的缺陷。同样也可以暴露出哪些销售会习惯性忽视一些交易环节。这些弱点识别，可以帮助管理者更快修复薄弱环节，完善销售流程，加快销售周期。一旦您深入了解了现有的流程和数据，就该设定目标，以及您希望CRM系统如何帮助您实现这些目标。提前设定目标是CRM战略的一个关键部分，能让您专注于探索真正影响业务的功能。2.3.42、1SMART原则 CRM的目标需要满足SMART原则，即以下单词的首字母缩写：Specific（具体的）、Measurable（可衡量的）、Achievable（可实现的）、Relevant（有关的）、Time-bound（有时限的）。您可以使用按照前文策略制定的销售流程，来帮助制定合理的KPI和目标。一个SMART目标的例子：5月1日前达到80%的客户满意度截止到10月31日，增加30%的社交媒体粉丝年底前提高20%的电子邮件营销点击率2.3.2还需要问自己的一些问题 2.4理清数据，明确需要CRM输出哪些数据分析报告 2.4.1通过审核清除不准确的客户信息 您是否正在寻找一个成熟的系统，还43、是只是取代电子表格或纸笔的方法？您是想服务于B2C客户，还是专注于B2B领域？B2C和B2B 所用的CRM是不同的，所以最好了解它们之间的细微差别。您是否需要从原有系统迁移到基于云的解决方案？这样做可以减少对IT资源的需求，提供更好的可见性。您希望用CRM实现什么目标？这包括简化销售和营销流程、集成分析和绩效跟踪、高级的协作工具，以及集成的客户服务流程等。问清自己这些问题，将突出您所需要的CRM特定功能，还可以帮助您确定可能需要的定制级别。因为很少有CRM可以实现既能开箱即用，又能具有满足所有特定需求。即使是较小的企业也会掌握大量客户信息，所以理清数据，清除不准确的客户信息是巨大的令人头痛的工44、程。0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客专精特新与CRM发展趋势2.4.2选择您需要的CRM报告 拥有干净准确的数据后，就要发挥他们的作用。所谓“数据驱动决策”，数据可帮助您为业务做出更明智的决策，而分析报告就是您获取建议的方式。CRM可以输出三大类别的数据报告：销售报告、营销报告、客户报告。其中销售相关报告有如下几种：销售预测报告：通过分析潜在客户数据和销售趋势，销售预测报告可以帮助您根据当前的交易预测未来收入。销售转化报告：销售转化报告告诉您45、在指定日期范围内有多少潜在客户转化为交易。此报告通常按潜在客户来源细分。例如：上个月有 17%的电子邮件潜在客户转化，而付费广告只有 3%。销售漏斗报告：销售漏斗报告显示您的潜在客户在决策过程中的进度。它还显示即将进入管道的任何未决机会。这有助于销售人员优先考虑交易并根据需要采取后续步骤。Experian的一项全球化研究显示平均约有30%的客户公司数据不准确。客户信息如此不准确的最大原因是什么？36%的研究参与者表示是普通的人为错误紧随其后的是公司部门之间缺乏内部沟通。错误的客户信息可能来自录入时不正确的标记或者自定义字段错误、双重提交的表格、录入客户数据的人没有受过培训或者网络攻击。一个小小46、的错误就会危及客户信息，甚至损害企业声誉，所以要确保有数据访问权限的每个人都知道他们在干什么。CRM非常适合让所有客户信息井井有条，但需要将原有的数据准确完整地录入CRM。您以前使用什么来组织客户信息？许多公司使用 Excel 或在线表格之类的东西，甚至是文件柜中的硬盘拷贝。还要检查电子邮箱中有没有杂散的信息，或销售们使用的每个App中都可能存着客户信息。例如：支付处理器、表格工具、项目管理工具、支持工具。要明确哪些信息值得保留，哪些信息会影响您开展业务的方式？甄选客户信息时可以问自己：“这些信息会影响我应该如何与这个人交谈吗？”另一方面，客户的操作可以告诉您要保留哪些信息。例如：客户的购买记47、录、客户填写在线表单的内容、客户打开了哪些营销邮件以及他们喜欢用哪种渠道与供应商取得联系等等。必须确保剩下的信息是准确的。即使是智能化的CRM也没办法将不准确的信息化腐朽为神奇，如果信息不准确，就不必考虑任何报告会对您有帮助。0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客专精特新与CRM发展趋势2.4.3明确数据衡量指标 “得到衡量的东西就得到了管理。”这是彼得德鲁克的名言，它说明了以数字衡量事物的重要性。无论您将CRM用于新的潜在客户还是跟踪现有客户，都48、需要指标，要明确哪些指标对您最重要。以下是一些常用指标，可以选用：以上这些指标可以分为三大类：业务绩效指标、用户采用指标、客户感知指标。潜在客户数量新客户数量留存客户数成交率续订率拨打销售电话的次数每个机会的销售电话数 量新增收入金额开放机会的数量销售阶段持续时间销售周期持续时间给出的提案数量广告系列数量活动响应的数量活动购买数量活动产生的收入通过营销活动获得的新 客户数量客户推荐数量网页浏览次数网络用户目标完成率每次网站访问时间客户终身价值交叉销售比率追加销售比率处理的案件数量同日结案数量平均解决时间平均每天服务呼叫次数投诉解决时间客户回电次数每次服务交互的平均服 务成本遵守 SLA 的百分49、比未接听电话就丢失了平均呼叫处理时间潜在客户报告：您的潜在客户来自哪里？该报告组织了这些数据。您可以使用它来决定哪些客户来源渠道可能需要更多关注或调整。交易失败报告：供您查看哪些交易丢失以及原因，帮助您调整流程。销售周期报告：很多小事情都会影响交易销售周期，即从开始到结束需要多长时间。该报告告诉您不同潜在客户来源分别的销售周期和平均销售周期。盈利能力报告：盈利能力报告具体向您显示哪些客户带来了资金。根据与您的交易历史记录（例如购买历史记录），该信息可以告诉您哪些客户最忠诚，哪些客户对您的收入贡献最大，哪些客户会继续向您购买。销售活动报告：活动报告跟踪销售们前一周完成的活动（如电话和约见客户），50、以及为下一周安排的活动。这有助于销售管理他们的时间。0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客专精特新与CRM发展趋势如果您想降低获取和管理客户的成本，请查看以下指标：新客户的数量每个新客户的成本是多少？保留客户的数量这将帮助您了解获得新客户和保留现有客户之间的成本差异，以及您需要在哪里投入更多资源。销售周期持续时间了解每个客户目前需要多少时间完成交易，是否需要调整。除以上需要考量的因素外，还要确定是用PC版本还是移动端版本的CRM？IT部门能否在本地51、服务器上安装CRM或采用云解决方案？以及兼容问题，例如需要CRM对接哪些第三方工具？财务？人力？或者ERP？是否要选择兼容功能强大的CRM，或者进一步开发专用的CRM？考虑清楚以上的诸多问题后，可以做到彻底分析业务需求，再选择适合的CRM，让它真正发挥价值，助力企业降本增效，在愈发激烈的市场竞争中找到新的增长点。0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客专精特新与CRM发展趋势 在数字化时代，几乎所有的企业都受到了数字化的洗礼，CRM作为企业数字化转型52、中的不可缺少的业务系统之一，也受到越来越企业的关注。纵观CRM发展的趋势，当下CRM系统已经从早期的主要以记录&收集客户资料、管理销售的单点式管理延伸到了覆盖企业”营销、销售、服务“一体化的客户全旅程的业务范围上来。CRM大致经历了5个阶段的进化从工具型CRM,到平台型CRM,到行业型CRM,到连接型CRM再到未来的智能型CRM，智能型CRM具有AI驱动获客与转化、AI赋能业务员，AI辅助决策等特点。从客户资源管理工具角度来看CRM也经历了3个阶段的定义，过去是客户关系管理，现在是客户价值管理，那未来它会是一个业务智能平台，一个以客户为中心的数值化全生命周期业务智能平台，会承载企业业务数值化、53、先进管理理念落地，商业价值网络等价值。CRM的未来发展趋势1.CRM的发展阶段 CRM产品的进化也正对应着CRM实际应用场景的5个阶段，而当我们具体解读CRM的五个应用阶段时，更可以看到它在企业数字化转型中的不可替代角色。4G移动云计算 低代码中台小程序 企业/微信生态钉钉飞书生态O penAPLAI基础设施（ChatGPT)行业数据积累过去式:客户关系管理 现在式:客户价值管理 未来式,业务智能干台CRM的进化 平台型CRM 行业型CRM 连接型CRM 智能型CRM 客户360L2C流程销售流程SFE 低代码PaaS平台UI PaaS营销中台多端 行业场景化行业aPaaS 渠道生态连接微信生54、态SCRM协作连接系统连接 AI驱动获客与转化AI屈能业务员AI辅助决策 CRM的进化 0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客专精特新与CRM发展趋势2.什么是连接型CRM？连接型CRM以客户为中心，并依托专业、创新和开放的产品架构和服务理念，帮助企业实现工具、人和业务三个维度的连接，进而提高全价值链协作效率，提升增长效能。连接工具：依托PaaS平台，深度集成企业内部的同构系统与异构系统，让业务连接成为可能。连接人：连接企业内部人员、上下游伙伴及客55、户的人员；利用 CRM产品为信息沟通与业务管理提供统一入口，让内外部信息无障碍流转。连接业务：打通全价值链的业务逻辑，助力企业内部、上下游伙伴共同以客户为中心进行业务协作。产业互联时代，企业上下游之间，业务、数据和人的连接，必须要通过更广义的平台定义和产品能力来支撑。只有真正完成了上下游之间业务连接、人的连接，甚至系统连接的产品，才真正具备交互、连接网络化能力，成为未来的产品。连接型CRM，最大的特色是打造了一个开放型、赋能型的CRM，以客户为中心，以业务为驱动，全生态业务协作的数字化平台。第一个应用阶段：客户信息记录与管理，客户信息的企业化 企业将客户信息从线下搬到线上，集中管理客户信息。目56、标是从销售的私库归集到企业的公海，为销售提供工具。组织和CRM系统在这个阶段离客户较远，企业内部信息化管理为主。第二个应用阶段：SFA-SFE、Service、电商 SFA-SFE（销售有效性管理）在医药等领域广泛应用。客户服务（400电话呼叫中心）持续驱动CRM的需求。电商CRM分为电商后台管理和微商CRM。CRM成为企业面向客户提供闭环业务的工具，但客户连接还有限。第三个应用阶段：SFA-L2C、Marketing SFA-L2C将线索转化为现金，提升销售效率和客户服务。营销工具迅速成长，CRM在互联网时代变得更精细。CRM帮助企业更精准洞察客户，为营销与服务提供支持。第四个应用阶段：连接57、-产业链连接+Social客户连接、Service 2.0 这个阶段强调全价值链的连接，包括企业内部、客户、供应链等。Social CRM（SCRM）建立企业与客户的互动连接。产业链连接在制造业等行业至关重要，构建完整连接通路。第五个应用阶段：智能的客户运营商 基于全链条的客户连接，构建智能客户运营系统。企业成为客户运营商，运用智能化方法提升满意度和忠诚度。从连接到互动，再到智能化，CRM在这个进程中起到了至关重要的作用，它为企业提供了全新的管理理念，使得企业能够更加深入地了解客户，满足客户的需求，构建更加紧密的关系。0102030405060708091011121314151617181958、20212223242526272829303132333435363738394041424344 基于产业互联网大潮、企业的数字化营销和整个生态发展环境的变化，企业驱动模式已升级到以数字化为特征的价值驱动，这也要求企业在管理上急需从传统的信息化进入到数字化，最终到智能化。相应地，企业的整体协作，也从内部协作跃升到了业务链协作，最终演变为全生态、全要素的连接和交互。而这时，营销也发生了相应的变化，营销从企业内部的资源管理、过程管理，升级为全渠道、全要素的价值管理。以客户为中心的全生命周期的价值旅程为运营特点，以全生态的要素连接为必要条件的数字化营销，将成为未来营销发展的新趋势。2.1连接和数59、字化成为了价值驱动趋势下企业最典型的特征从产业互联网的宏观趋势来看，各行各业，从营销端到流通端，再到生产端，出现了全渠道、全场景、端到端、一体化融合的大趋势。企业的信息流、业务流、资金流、票据流，甚至包括服务的物流，要实现端到端的双向的融合和打通，数字化、生态化和智能化，将贯穿整个产业互联网。基于此背景，对产业互联网全渠道营销的洞察与企业价值驱动模式下营销数智化发展趋势的思考，认为传统的 以管控为核心、以流程为驱动、封闭的在销售部门使用 的CRM必然进化为 以客户为中心、以业务为驱动、充分满足全生态业务协作 的连接型CRM。”而相比其他企业，ToB企业更应该选择连接型CRM的具体原因如下：目前60、针对中小客户市场的CRM产品普遍以标准化、轻量化和在线化为特征，产品更趋于工具化。而toC领域的CRM，由于其所服务的客户对象主要以教育、金融、保险、房产、汽车等领域为主，产品更趋于前端流量的获取和转换。而对于大量诸如制造业、快消企业、农林牧副渔以及企业服务等toB领域的企业而言，在数字化转型的过程中的CRM已经演化成了一个业务的数字容器，去承载和连接企业内外的业务和信息，最终帮助企业实现全渠道、全链路业务的数字化转型。针对toB大中领域的企业，因其体量大、业务复杂多变、个性化需求多，异构系统集成要求极高，一款平台化的、具有极强连接能力且又有相对成熟的行业解决方案的CRM，才能成为其营销增长的61、核心驱动工具。2.2企业的营销管理不再是企业内部局限的、狭义的流程管理和过程管理纷享销客专精特新与CRM发展趋势内部销售协助 上游A公司CRM 外部业务协作 营销业务 数据链路通讯协作应用赋能财务 HR行政服务市场生产研发下游B公司CRM 下游C公司CRM 0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 从企业内部看，连接型CRM将成为内部业务协作的核心平台。研发、市场、服务等内部部门与营销部门充分协作，共同为客户的价值创造实现开放协作正是连接型CRM最突出的特色。62、在企业外部，企业则可以接触连接型CRM实现以业务为驱动，通过与伙伴、客户、服务甚至和硬件的有效连接，实现内外业务与信息的融合。一直致力深耕连接型CRM这个全新品类，并坚持平台化、一体化和行业化的核心战略。2.3连接型CRM从传统、封闭的管理工具转化为开放、连接的赋能型数字化业务平台在产品构建时，纷享在云平台基础之上，构建低代码、高可用的PaaS平台。企业可以通过PaaS平台高效、低成本地快速满足个性化的需求。并在自身保持开放的情况下，与第三方业务系统进行充分的互联和互通，确保整个系统的可发展性和可扩展性。2.3.1平台化能高效满足个性化需求，避免陷入项目型产品开发仅解决任意一个场景，都容易形成63、信息孤岛，因此企业需要构建从最前端市场线索的获取、商机的转换，到最后业财一体化、服务、响应和客户成功，端到端全局的价值能力。因此，以其一体化布局从最前端的M2L到L2O，到O2C，再到I2R，再到最后的客户成功，完整地解决以客户为中心的全生命周期价值管理的一体化能力的构建。2.3.2一体化可适应企业的全场景、全渠道、端到端的营销诉求在CRM产品构建的常规策略是做成标准化的平台化产品，不带任何行业属性，通过开放高代码的开放能力，让客户自行开发各种行业场景和个性化需求，或者引进第三方的ISV，来构建行业场景。纷享则选择了纯粹、垂直的行业CRM的策略。纷享的PaaS平台和一体化CRM的引擎之上，既开64、放了个性化的构建能力，更沉淀了对行业的深度思考和典型客户长期的打磨，形成了大量成熟的行业场景解决方案。2.3.3行业化沉淀了行业典型客户与场景的成熟解决方案纷享的CRM数据中沉淀的大量行为、结果及对其的量化分析，可实现以数据为驱动，以量化分析为重要的手段，最终帮助企业实现行为和过程的智能化管理。解决上述toB企业痛点和需求，且顺应未来的发展趋势，经过多年的持续建设和若干行业头部企业的实践打磨，连接型CRM如今已具备完善的企业内部业务协作，外部实现与企业上下游之间充分的业务协作、数据连接、通讯协作与应用赋能能力，成为toB领域大中型企业实现B2B2C全渠道营销的业务平台。2.3.4连接型CRM不65、仅是工具，是平台，更是智能的决策机制今年以来，随着ChatGPT的爆火，人工智能（AI）迎来新一轮的热潮，开始更多地走入人们的视野。如果说2016年“阿尔法狗”（Alpha Go）大战围棋世界冠军还只是人工智能的“昙花一现”，那么ChatGPT、文心一言等所引发的持续热潮确让更多的人真切地感受到了人工智能的存在与强大。当前，AI技术正快速发展，并已经渗透到了各行各业，引发各个层面的变革与进化。特别是在机器学习、自然语言处理、图像识别等领域，已经取得了很大的进展。另外，随着云计算、大数据和物联网技术的不断发展，AI技术的应用场景也愈加广泛，逐步向制造、零售、金融、医疗等行业领域渗透。一些企业开始66、使用基于AI技术的机器人替代人工处理复杂业务的操作，以提高效率和减少成本。在CRM领域，部分AI技术已在CRM系统中得到了应用，诸如在营销获客、机器人客户服务和智慧拓店等场景中。在未来，AI技术将与CRM系统深度融合，可以在更多方面提高CRM系统的运营和客户管理效率，并且优化企业的市场运营策略。3.CRM未来：AI赋能纷享销客专精特新与CRM发展趋势010203040506070809101112131415161718纷享销客专精特新与CRM发展趋势纷享销客创始人兼CEO罗旭表示，基于AI技术在CRM系统中的深度应用，未来的CRM系统将从工具型、业务型的CRM系统变成赋能型、智能型产品。未来67、，纷享销客也将加强AI技术在营销、销售、服务等业务场景的应用，以更好的赋能销售人员，为客户带来更好的体验。第一、营销维度，通过对整个生产营销内容的生产、创作，比如文案、图片、推荐话术、广告创意、落地页、产品文案、短视频等，帮助Marketing部门及营销人员，提高整个内容生产的能力。第二、销售维度，重点提高对销售要素的质量判断，比如更加精准的对客户360度画像进行描述，对线索、商机的质量的排序以及它的动态，进行模型分析，帮 助销售更好的把控商机机会，促进成交的达成。第三、服务维度，主要还是加强对客户和企业服务过程中的非结构化文本信息的智能化分析，更好地洞察客户诉求，提高销售人员服务客户的能力，68、甚至提供一些半自动化的服务交互模式。那么AI在销售的赋能方面，更重要还是和知识库、最佳实践、案例的结合，帮助销售人员把知识门户、知识地图、知识社区，还有独家实践中积累的知识，通过AI和销售人员之间形成良好的知识互动，赋能销售。让销售在给客户提供的营销素材，营销话术，提报方案，还有营销物料的准备上变得更加地高效。当然AI最强的能力，还是对非结构化信息的处理，在CRM系统里面会有很多销售的记录、日志、周报、月报等等，所以大量的非结构化信息，在以客户为中心的情况下企业需要进行周期性的分析。这将会让企业更好的洞察客户的需求变化和客户质量，另外，也可以帮助企业洞察销售人员在服务或者是跟进客户过程中工作的69、有效性，为销售提供更加正确的关键赋能。最后，AI是自然语言的一个大模型，它会全面的提升CRM使用的界面和人机交互体验，这方面会让一个复杂的能力系统，最终变成一个易用的、智能化的销售助手。连接型CRM 满足营销数智化和生态化的需求，赋能企业新增长SFACSM研发生产财务伙伴上下游服务商品传统型CRM:封闭型、管控型以管控为核心，以流程为驱动，销售部门协作连接型CRM:开放型、赋能型以客户为中心，以业务为驱动，全生态业务协作，数字化的业务平台。HR市场服务客户行政CRM互联01020304050607080910111213141516171819202122232425262728293031370、2333435363738394041424344 22二、“专精特新”企业连接型CRM解决方案营销一体化客户管理商机管理项目交付管理渠道管理数据洞察报价管理招投标管理备件管理维修管理应收管理纷享销客“专精特新”企业连接型CRM解决方案0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客“专精特新”企业连接型CRM解决方案营销一体化集成及扩展能力强全渠道接入，营&销在线协作获客，线索智能分配跟进，成交，实现经营闭环，转化效果可视化；全生命周期的营销运营覆盖，所有71、CRM数据均是一手数据源底层PaaS能力，个性化需求可以通过函数、工作流、对象、UI、BI快速实现，产品灵活性高，可扩展性强上下游协同伙伴营销：借助伙伴做品牌推广，溯源优惠券：支持上游发券，下游领券、核销应用价值营销一体化解决方案1典型应用场景适用场景描述线索的数量、质量以及跟进效率、转化效果直接影响着销售业绩的结果;因此，线索的核心管理目标是要获取更多优质线索、缩短转化周期以及提升转换效率。但在实际工作中，员工经常被各类繁琐的事物干扰而无法开展最有价值的工作、会由于没有正确的指导而在盲目甚至错误的开展工作。企业也因为经验不足、没有完备的运营数据而无法制定正确的业务决策，最终导致无法实现既定目72、标。纷享销客营销一体化解决方案覆盖从多渠道线索获取、线索精准识别、线索分配与回收、销售跟进过程管理到市场ROI分析全流程线索管理，切实帮助企业提升线索质量与转化效率，打造营销一体化的精细化线索管理体系。打通数字化营与销的闭环，实现客户全生命周期精细化运营方案蓝图统一线索查重数据整合统一的客户数字画像用户行为追踪与用户标签营销自动化高质量线索销售转化商机赢单数字化营销平台：高效获客、精准转化CRM平台：销售过程管理、客户全生命阶段管理广告（百度、头条）官网线索数据库业务接收线索培育商机挖掘二次营销激活唤醒品牌KOC营销全链路过程数据分析、ROI分析签约客户商机线索复购/交叉销售无效未达到标准CR73、M数据支撑多渠道精准营销销售退回商机所处不同阶段老客户再营销客户体验客户挽回/沉睡客户激活客户流失/沉睡业务自开拓市场清洗/验证线下会议在线直播内容营销社交媒体(公众号、小程序、企微）0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客“专精特新”企业连接型CRM解决方案 客户管理解决方案2典型应用场景应用价值适用场景描述企业拥有的客户越多，就越能抵御竞争风险。提升客户管理能力是企业获得可持续发展的有效保证。然而不少企业始终没有建立起适应企业竞争的客户管理系统。74、销售离职，客户信息就丢失；客户数据分散，商机转化率低；客户跟进不及时，错失成交机会企业在客户管理方面遇到多种挑战。纷享销客客户管理解决方案借助360客户视图与客户分级、全生命周期跟进管理、客户数据分析功能，企业可落地客户差异化服务、盘活存量客户、获取更多客户，真正提升客户服务与客户价值。方案蓝图产品升级扩容满意度忠诚度复购增购其他需求产品购买个性服务数据洞察升级增购介绍复购向上营销服务营销交叉营销客户运营构建以客户为核心的端到端价值体系客户接触点(CPM)视角市场活动营销朋友介绍400伙伴生态沟通需求阐述接触专业咨询电话/参观方案规划产品测试评审评估招投标谈判商务法务签约启动会项目方进场具体执75、行实施上线应用使用服务情况服务满意度客户采购（CLM）视角了解产品产生需求产品比较 最佳实践确定需求推进 POC招投标商务体系化客户主数据科学销售过程管理高效业务协作统一Portal合作实施交付验收上线使用打款投诉认知需求选择购买使用内部管理LTC（CRM）视角管理实践视角市场营销 400商机 伙伴 生态销售接触商机立项评审跟进POC招投标合同订单项目开工实施履约交付回款服务运营销售过程交付&服务客户运营资源获取数据洞察按月查看新增不同级别的客户数量查看成交客户分布查看新增客户排行榜客户数据分析助力多维度业务运营分析提高经营效果客户资料工商信息自动补全，工商数据完整呈现客户跟进、成交、交付、服76、务、回款等信息全方位归集客户标签精细分类，智能化客户分级分类，落地差异化服务企业级定义跟进动作与成交行为：灵活定义客户的跟进行为与客户成交差异化客户回收：针对不同级别的客户限定不同的跟进时间，督促销售及时跟进客户客户保有限定：灵活控制不同员工可以拥有不同类型的客户量上限0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客“专精特新”企业连接型CRM解决方案商机管理解决方案3典型应用场景方案蓝图依据数据察推理过程，构建分角色的数据化驱动业务是否达成目标？已完成商机77、复盘与洞察根据过去趋势预测未来趋势商机:是否储备了足够的商机？系统内Pipeline的商机预测剩余目标商机来源挖掘目标组成数字化管理与洞察预测组成寻找突破点组织+时间维度客户维度提高商机质量提升销售效率提供谈判依据提升协同效率提高交付质量优化跟进策略产品维度人:销售效率是否低下?趋势分期与预测提供销售趋势预测1.目标达成情况2.销售漏斗3.销售趋势帮助管理层了解赢率趋势和定位堵点1.商机赢单率*2.各阶段转化率*3.竞争对手赢率(by产品线/by区域)*4.商机复盘1.帮助管理层洞察组织效率2.帮助管理层定位重点商机1.各阶段停留时长*2.赢单周期*3.各阶段任务完成情况4.重点商机Top1078、商机：已有商机是否充分挖掘重点商机停滞商机客单价成交客户分布销售周期销售过程分析销售排行榜人均商机金额 竞争对手历史赢单率输单原因分析趋势客户:是否更了解我的客户？人：是否充分激励员工?人:工作是否饱和？竞争对手：是否充分了解对手?识别商机目标能否达成是否提高赢率是否缩短销售周期商机推荐商务谈判赢单签约履约交付商机复盘适用场景描述商机管理是指提供客户维护、商业机会、商机评估等全面的商机过程管理以及商机客户、商机协作竞争分析等的综合业务管理功能。在实际运作中，企业往往缺乏科学商机识别、评估、报备与审核机制，业绩考核没有精细的跟进流程来规范销售团队，并对销售结果进行预测和风险管控。纷享销客商机管理79、解决方案助力企业加强商机管理，强化销售管理的可预测性和计划性，制定销售方法论，强调顾问式营销，并通过加强团队协同、项目管理与报备、决策人识别等能力帮助企业实现商机过程的全面管理，提高商机赢单率。建立灵活的准入制度,防止撞单、提高效率通过审批和商机自定义查重、商机联合查重等机制防止撞单、提升销售资源利用效率将最佳销售实践固化在流程中高可配置的商机阶段流程，在规范和指引销售人员的同时，沉淀企业销售最佳实践，提高商机赢单率；决策链协助梳理关键决策人，提高打单效率商机快速转换报价单，同时通过多次报价和快速转换订单等，和收款环节快速打通，并逐渐建立业绩分成机制通过对整体商机分析与商机阶段流转的分析，帮企80、业管理者清洗了解每一个商机成交可能性，发现问题，以便快速做出决策应用价值0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客“专精特新”企业连接型CRM解决方案客户需求提前预知，降低交付风险，提高客户满意度项目收入信息数字化（应收/已收及时了解），确保收款借助系统将项目交付方法论规范执行，提升交付效率周报/工时在线化，项目资源投入可衡量项目验收交接流程化，过程文档统一沉淀项目过程/结果数据指标化，项目延期预知项目交付管理解决方案适用场景描述在企业客户生命旅程中，81、实施期是最为关键的阶段，“如何实施有效的项目管理”，是多数中台管理者思考的问题。项目总监对整体项目的延期/交付风险无法提前预知，资源的饱和度与负载度无法衡量，合同回款信息滞后，核算工作量大等各种交付管理的难题导致管理者对公司整体的进度、风险无法管控，项目的交付效率得不到提升，客户的满意度不高。纷享销客项目交付管理解决方案通过搭建轻量型项目交付系统，实现项目交付过程流程化管理，将关键节点前置，建立销售、实施、CSM协作流程，保证信息对称，提升交付满意度及交付效率。应用价值4典型应用场景方案蓝图项目准入管理项目过程管理项目验收管理销售部门客户信息签约情况SOW进场时间预估成本签约情况业务场景客户需82、求实现方案时间安排评估项目了解客户立项关注项目交接客户申请验收调研满意度上报工时评估风险上传交付物发起变更项目投入项目信息验收报告是否同意交接拒绝接收原因项目经理评价公司产品评价项目风险项目交付物项目变更资源配置签约情况SOW预估成本实施部门服务部门PMO部门申请实施了解项目关注项目执行0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客“专精特新”企业连接型CRM解决方案快速协作经销商网上报备客户、快速下单，内务部及时处理，提高成交效率实时跟踪信息透明，可跟踪83、、可追溯，企业与经销商可及时掌握各类业务的实时进展规范高效线上流程规范高效，有效提升内外部各部门工作效率与准确度辅助决策实现历史业务、合同、订单记录查询、业务数据全面分析，有效辅助决策渠道管理解决方案适用场景描述目前多级渠道的业务开展过程中，渠道商业务过程难监控，企业产品多，价格、促销等信息经常出现变动，渠道商在执行时出现的纰漏，企业也很难及时发现；在统计渠道数据时，经销商上报的数据往往混乱不全，数据质量难保障，企业如何掌握到真实的关键信息？纷享销客渠道管理解决方案从渠道管理的关键环节入手，打通端到端的流程，内外协同，有效连接企业伙伴，资源整合分工，满足管理诉求，为整体组织赋能。应用价值5典型84、应用场景连接渠道伙伴，构建企业与伙伴共赢的高效合作平台方案蓝图总体需求渠道准入管理资质审核技术支撑身份创建确认合作资质审核资质审核资质审核资质资质资质资质资质资质1.渠道运营管理2.渠道协同赋能3.公司信息填报资质审批流程年度协议填报协议审批流程渠道伙伴身份备案&同步信息填报与填写规范分配规则与跟进流程商机报备与管理流程渠道政策沟通公司动态及案例分享培训/考试/认证产品知识库文档库业绩数据统计返利&市场基金核算与使用流程渠道数据分析经销商自身数据分析合同&订单创建商机到订单数据与流程管理身份集成数据权限业务流程消息提醒0102030405060708091011121314151617181985、20212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客“专精特新”企业连接型CRM解决方案数据洞察解决方案6典型应用场景适用场景描述装备制造等行业普遍缺乏全场景的数据服务工具，管理者往往存在着服务数据难透视、服务报表滞后、服务绩效考核难，缺少准确数据支撑等痛点。纷享销客数据洞察解决方案深度融合营销、销售、服务、渠道多种CRM业务场景，无缝继承PaaS平台数据结构与数据权限，用户可以随时随地洞察数据，挖掘数据价值。经营过程透明监控、经营价值高效操盘方案蓝图市场管理驾驶舱销售经营驾驶舱服务管理驾驶舱业务经营驾驶舱*所有数据分析图表均可根据角色86、、需求自定义，洞察数据本质，发现业务规律，调整经营策略服务实施数据随手掌握，工程师/服务站绩效考评有据可查多维度数据挖掘分析，洞察企业运营数据，为服务效率提升提供依据结构化管理产品故障原因，基于工单统一分析故障分布、提升产品品质实时服务数据查询和展现，再也不用为客服工作考核、服务质量监控和客服工作产出分析发愁服务数据实时透视，推动服务中心成为利润中心应用价值0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客“专精特新”企业连接型CRM解决方案报价管理解决方案适87、用场景描述报价是整个销售过程中的重要环节，而销售团队往往因为报价慢、产品配置不合适而丢单。尤其对产品复杂度较高的制造行业来说，因为产品配置及报价不合理、不及时而丢单的几率更大。纷享销客报价管理解决方案提供价格配置、定价报价、审批于一体的智能报价管理系统，让复杂的报价简单化,有效控制成本,更快达成交易。典型应用场景高效的报价平台，快速报价，把控成本方案蓝图7报价试算及历史报价复用报价毛利试算与流程审核客户名称项目名称客户名称项目名称批量选择单品折扣产品数量产品图片产品历史售价产品历史报价复用报价产品成本老产品价格年降/市场份额报价单报价历史报价审核（不同折扣、成本对应不同审核流程）前端营销与后端88、ERP/PLM 产品BOM基础数据集成，产品数据前后端保持一致结合后端的产品、客户维度等不同维度设定价格，满足多种价格体系可根据客户的需求和方案，快速匹配对应的产品型号、配件及价格，减少人工参与，减少失误，提高报价效率应用价值0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客“专精特新”企业连接型CRM解决方案招投标管理解决方案适用场景描述标讯信息，是政府、事业单位、国企、央企、上市公司发布招标采购、服务供应商的重要信息，以此为目标客户的企业，需要高度关注以上89、企业发布的招投标信息。如何在投标过程中抢占先机，是大多数企业的难点、痛点。纷享销客标讯通融合了标讯信息及CRM线索、客户、商机模块，开箱即可用，无需集成；以目标客户为核心，实现标讯信息的获取、商机转化、结果分析三位一体，帮助企业实现洞察客户钱包份额，洞悉市场机会，提升市场占有率。8典型应用场景应用价值更多客户：通过订阅产品关键词获取招标数据、竞争对手中标数据挖掘更多新客户更多商机：紧盯前置项目商机，紧盯实时商机，获取发标量巨大的客户标讯，赢取更多时间更多业务赋能：CRM工具让标讯流转一键触发，销售不在人工录入，中标信息辅助商机自动关单赢输单一清二楚更多合作伙伴：通过获取区域、行业客户的历史供应90、商数据，快速挖掘合作商名录，定向开拓更多市场机会：以“我”的客户为核心，洞察客户钱包份额，“我”与竞争对手、合作伙伴占比一目了然招投标过程高效管理，更加高效协同，更高中标率方案蓝图纷享销客标讯通支持招投标业务流程中信息获取、商机管理、市场机会洞察的业务闭环，极大提升信息流转效率及标讯商机量，提升市场占有率。确定招标方案政府(公安、政府)、事业单位(运营商、医院、高校、金融机构)、央企、国企、上市公司、大型集团.前期项目招标盯紧前期项目招标讯商机运作并找客户标讯数据库一键转入新建标讯线索商机阶段自动变智能推进分配标讯线索关联已有商机自动匹配招中标单位匹配客户招标产品匹配产个性订阅中标单位匹配对中91、标单位匹配伙招标信息标讯变化信息中标信息智能查询智能订阅标讯智能关联标讯获取能力找合作伙伴标讯商机流转及市场机会洞察看市场份额看市场需求看竞争对手获取招标信息投标获取中标信息 公开招标开标、评标定标成交招标方投标方纷享销客标讯通0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客“专精特新”企业连接型CRM解决方案备件管理解决方案适用场景描述装备制造等行业中备件管理员长期负责设备流动及资产管理等日常管理工作，但各大企业普遍尚未建立一套完善的备件管理平台，备件发放92、容易错漏，纯手工方式管理资产，备件库存及挂帐等数据不清晰等诸多现状严重影响备件管理员的效率。纷享销客备件管理解决方案系统化地打通备件全业务流程追踪闭环，通过精细化管理，大幅提升备件员服务响应效率。9典型应用场景应用价值合理优化备件库存，洞悉备件流向实现多地备件中心，降低备件物流时效，大幅提升服务响应效率构建完整的备件需求、备件备货、销售订单的数据链实现备件、固定资产目视化管理，以工单为基准，备件出货及旧件返回情况，备件库存情况等，一目了然建立售后备件目视化管理平台，实时有效传递备件信息，精准分析备件预测数据备件全流程业务闭环，备件精细化管理方案蓝图精细、高效地管理工程师领件、退件流程企业服务平93、台设备关联关联序列号管理新件更换旧件回收工单领用还查设备备件组成备件消耗明细01020304050607080910111213141516171819202122232425262728纷享销客“专精特新”企业连接型CRM解决方案维修管理解决方案适用场景描述随着汽车等众多科技制造产品的增多，主机厂/服务站常常面临维修管理的压力。传统的维修管理过程中，客户、订单等信息录入工作繁重，容易出错，服务站缺少门户工具，无法自主报单，没有实时有效的沟通门户，更无法实时追踪工单状态，一旦服务不及时，也容易产生客户的不满。纷享销客备件管理解决方案，智能派单、实时监控、自动提醒、数据报表等，帮助企业极大地缩减94、管理成本，提高管理效率和服务品质。10典型应用场景一键报单，快速响应，透视服务进度，提升客户服务体验方案蓝图扫描设备上的二维码，根据问题查询故障知识库找到答案，快速解决；根据规则可自助提交服务申请单微信端咨询在线客服，帮助解决；可自助提交申请单，或让客服提交申请单所有服务站的有任务沟通均通过系统流转，数据结构化沉淀，精准考评服务工单进度在线查询，随时掌控应用价值让主机厂/服务站/4S店通过企业提供的便捷服务方式，快速解决问题，并及时透视服务过程，知悉服务进度客户/服务商呼叫中心坐席呼叫中心坐席服务主管物资经理服务工程师呼叫中心坐席服务领导业务领导问题咨询维修诉求退换货返厂维修客户投诉电话报修495、00呼叫中心报修服务站/4S点报工单业务人员及服务人员线下获取服务维修服务过程故障记录服务时效是否现场服务派工对象选择自动派工（规则）地图/手工派工工单类型（咨询、投诉、维修等）保内外判断延迟回访回访计划回访统计服务维修服务过程故障记录服务时效备件销售在线咨询是否解决工单指派提交工单满意度回访客户评价现场服务服务报告服务执行备件发放备件申领完工确认服务结算结束代客提工单远程解答数据沉淀系统企业自有工程师是否服务站工程师销售订单服务类型故障分析时效满意度分析服务效率分析服务满意度分析29303132333435363738394041424344 纷享销客“专精特新”企业连接型CRM解决方案应收96、管理解决方案适用场景描述随着业务的拓展，企业的业务将变得更加复杂，分级类别也会随之增加。对于财务人员来讲，增加的级别类目属于不同的账款，要分开记录，财务部门往往无法及时了解到业务变化信息，无法及时获知应收账款的分期情况。纷享销客应收管理解决方案，可自动实现项目进度和回款计划联动，打通前后端应收数据，财务可及时掌握分期信息，销售也能随时了解回款进度，及时追缴回款。典型应用场景11履约精细管理，资金及时回笼方案蓝图履约任务可视化-泳道图履约进度可视化-甘特图履约交付进度应收计划正常逾期异常应收阶段应收金额应收时间节点应收提醒及逾期报警看板图甘特图根据规则自动触发开票申请，及时开票产生应收提前提醒业97、务人员收款，及时跟进收款从被动收款变主动催款，降低资金风险，加快资金回笼逾期提醒，提醒销售尽快追款逾期分析，从回款情况评估客户优质情况，从回款情况评估销售应用价值0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 三、“专精特新”企业CRM应用实践德马科技集团：制造企业如何借数字化能力进军万亿国际市场？六方云：工业互联网安全行业如何用CRM助力业务数字化管理？钱江机器人：4 年时间，10倍销量增长，如何借数字化抢跑“智造圈”？纷享销客“专精特新”企业CRM应用实践01098、2030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客“专精特新”企业CRM应用实践这是一场围绕“规模化+数字化+国际化”的实战盛宴。历时七十余载，中国建立了世界最完整的现代工业体系，实现了从“制造大国”向“制造强国”的历史性跨越，同时，这片土地也孕育了全球最庞大的自动化物流系统。报告显示，从2012到2021年，中国社会物流总额和社会物流总费用分别从177.3万亿元和9.4万亿元，增长到335.2万亿元和16.7万亿元，年均增速分别高达7.3%和6.6%；2020年，99、我国智慧物流市场规模将近6000亿元，预计到2025年将超过万亿元。走进未来工厂，探迹产业大脑，制造企业如何借数字化能力进军万亿国际市场？12月1日，纷享销客对话国内首支科创板智能物流装备股德马科技，带来了一场围绕“规模化+数字化+国际化”的实战盛宴。德马科技集团：制造企业如何借数字化能力进军万亿国际市场？文/郭曼卿“物流装备行业是伴随着我们中国改革开放四十年慢慢发展起来的。”一边参观德马位于湖州的智慧化工厂，德马科技集团创始人&董事长卓序一边这样讲述着，第一个物流是后工业化时代的产物，尽管当时对于物流还没有概念，但大家已经就工业产业链怎么降本增效、怎么提高整个GDP讨论起来。在工业制造主导的100、那个时期，国内的物流成本大概占到了GDP的18%20%，欧美国家的这一数值只有9%。“到了2010年，互联网推动了商品流通，随着大量电商企业诞生，网上购物风起，一直吹到了现在。也可以说，我们是伴01聪明的机器，智慧的物流随着电商的起落发展起来的。”毋庸置疑，在物流装备行业，卓序算是公认的元老级人物。“我记得那天是在工商局办理企业注册登记的时候，有一本不算薄的册子，按照行业分类，所有的企业名称都整齐地排列在册，但从头翻到尾我也没有看到物流二字，工作人员也说从没听说过这个词。我对他们说：世界上已经有了，从现在开始咱们国家也有了。”伴随这句郑重其辞的宣告，德马的落地同样响彻1997年的浙江。从核心部101、件到机电一体设备，从产品生产到系统方案服务，从传统自动化到智能化、数字化，并以全球视野深耕海外市场，形成了自己独特而强大的发展优势。2020年6月2日，德砥砺深耕俄罗斯市场，德马斩获近亿元新订单德马持续推进实物互联网智能节点的数字化建设0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客“专精特新”企业CRM应用实践制造业本身是十分庞大的，其各分支行业所需的营销服务也存在巨大的差异。纷享销客所打造的针对行业细分类目的营销数字化解决方案，核心其实是想更加深入地匹配102、客户的业务，形成有效的战略结合。在这个过程中，它已经不是简单的工具需求了，而是让这种可观测、可迭代的数字化平台成为基于战略的“业务载体”。纷享销客制造业解决方案中心总经理 徐延涛 02水土服不服？数字化系统的国产替代！“这几年国内整个制造业逐步升级到中高端的同时也带来了一定程度上的产能过剩，它需要不断地外延、输出，并从传统生产制造模式转向全面数字化的建设。”李全良观察到，在双极时代与全球环境的新秩序之下，势必会有大量制造业的能力、产品、服务、标准持续输出到全球去，在这个过程中，拥有数字化能力支撑的企业将跑在前列。“德马的一个特殊性便在于，国内业务与国际业务的并驾齐驱，早在2010年我们就制定了103、完整的国际化战略，所以在选择数字化系统的时候也极其谨慎，第一要考虑的就是水土服不服的问题。”源于对数字化的前瞻意识，德马在多年就率先加大了系统的投入使用力度。“我们内部在营销端有一个说法，只要任何一家企业具有新建智能工厂或工厂自动化改造的需求，那么它就是我们德马的一个潜在客户。”卓序表示，随着技术进步，物联网自动化的市场也不断地在渗透、在扩展。从智能工厂解决方案的角度看，它的外延已经大大超过了之前围绕物流中心的解决方案，再往后，物流装备和生产装备会更加紧密地切合在一起，形成你中有我，我中有你的状态。“假如说看到远方的话，应该是个万亿级的市场。”马也成为国内首支科创板智能物流装备股。“目前我们不104、仅在全球布局了中央+区域工厂+本地化组装工厂的生产体系，还编制了全球化的营销和服务中心两张网。”德马科技集团战略发展中心总监黄盛表示，这是实现规模化的过程中势必会面对的一个矛盾点，既要实现大批量的生产，还要满足客户个性化的解决方案，产品多元化就达不到规模化，难以形成竞争优势，企业应当聚焦在自己最擅长的产品领域，越专注越好。“从服务中小微客户偏标准化的产品，到逐步做深入的价值创造解决方案，后来又结合每一段的特定历史时期去转变适应，到今天我们已经形成按行业分布进入中大客户市场的稳定发展步伐。”纷享销客创始人&COO李全良表示，从标品开始逐步过渡，创立初期的纷享销客也经历过同样的决策阶段。01020105、30405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客“专精特新”企业CRM应用实践“我记得早些年的时候，刚和纷享销客结识我们就提出了系统国产替代的诉求，几年间的功夫，纷享果然实现了。”卓序表示，无论是企业自身还是这些系统供应商和其他生态合作伙伴，都要共同全球化、共同炼就走出去的能力。“以我们的感知而言，除了成本，更多的客户会因为本土化和易用性选择国产软件，此外更重要的在于，系统与业务售前、售中、售后整个过程的交互是极其复杂且漫长的。”李全良表示，伴随企业出海的过程中需要强106、大的团队服务能力做支持，国外产品往往很难做到快速和实地响应。“从前端营销服务的CRM系统，到面向于供应链的SAP系统，还有后端整个设计生产的PRM系统，以及企业内部业务驱动的BPM的系统和MES系统.”徐延涛指出，区别于简由于担心国内的CRM厂商全球化能力，起初我们选择了美国的Salesforce品牌，它虽然具有较好的成熟度和发展历史，但在中国的落地和实施存在很多问题，无法为客户提供理想的价值，这和很多外资企业的产品存在着相似的问题。除此之外，德马还尝试过一些小的免费系统，但大多只能解决单点问题，往往都是解决了这头、顾不上那头，无法支撑大体量的项目需求。后来，德马干脆将系统分成两块，国内业务用107、纷享销客，国际业务用Salesforce；这两年，伴随着纷享销客国产替代能力提高，德马便全部停用Salesforce，国内外业务均上线纷享销客CRM系统。德马科技创始人&董事长 卓序那么，老客户的信息又该如何识别？要知道，每个客户在整个跟进过程中都需要有很多不同角色岗位的人去做接触、拜访，会识别或采集到很多非结构化的游离信息，包括工单签“就像咱们身后的密集仓一样，客户角色的规模化、多样化，它是不能够依赖于人的。”黄盛补充道，不像很多贸易公司一单一结，德马和客户的关系是长期绑定的。要知道，客户本身是在变化着的，这就要求企业做好跟踪和洞察，紧密关注其发展动向，这样才能充分掌握潜在商机；此外，企业也108、需要第一时间将我们的技术产品迭代信息推送给客户，不断刺激其产生新的需求。单的贸易型出海，营销服产供销，这些企业本身存在着一个比较完整的长业务链条，这类企业对系统也提出了更高的要求。“举例来说，供应商不仅要关注到不同时区的精准定义、多语言的流程沟通、生态体系的整合应用等业务层面，系统要想出境，数据也要先全副武装。”实际上，对于数据安全的考量主要分为存储安全和应用安全两个维度，各国都会设置不同的数据安全标准规范。目前纷享销客已经按照欧盟GDPR的认证标准在法兰克福建立数据中心，还与第三方安全评测机构合作，和国内的北京、广州、深圳三大数据中心协同共振。据黄盛介绍，德马已在海外设立了两个全资的区域性组109、装工厂面向澳洲市场的澳大利亚墨尔本工厂和面向欧洲市场的罗马尼亚克鲁日工厂。此外，德马还在北美与WHM公司合作建立了面向北美区域的组装工厂。“纷享销客的系统使用最先和最多应用的领域是在我们的智能物流事业部，一方面因为其包含项目通常体量大，需要系统赋能管理；另一方面，在上系统前，我们的很多重点客户如京东、顺丰等，我们观察到这类客户的项目不同于其他类型的产品销售，可以由一两个销售人员在短时间内转化成为订单，它需要从前期的客户关系建立、维护到持续跟进才能推动项目的产生，这就离不开精准的客户画像和数据面板。”“三十年前我还是销售员的时候，客户关系的维护无外乎一包烟几瓶酒，而今天，系统能帮助我们更深地发掘110、到客户需求，等到业务开展，才能取得客户信任。”卓序强调，将客户画像精准地勾勒出来，这种能力是需要长在系统身上、企业身上的。0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客“专精特新”企业CRM应用实践在CRM的这一板块，纷享销客成为我们一个比较成功的数字化系统国产替代的案例。假如德马未来在这块能够走得更好、更远，也是证明纷享销客CRM能够在帮助企业成长中发挥很大的作用。德马科技战略发展中心总监 黄盛订、设备安装的SOP、售后服务等这些信息其实都需要通过CRM111、把它结构化，打上标签，给它定义特殊的属性，形成一个关于客户的连续性完整画像。“足够大的国际市场中，企业面对的是不同的商业人文环境、不同的法律法规政策，我的客户在哪里？”李全良强调，作为一个软件服务商，纷享销客服务的对象是所有中国的制造业企业，要达成业务出海与国际化的目标，要在未知的市场做清晰的洞察，这离不开数字化能力的加持。目前，德马拥有多元且完善的合作伙伴计划，在全球与各区域本地化合作伙伴建立了销售和服务网络，客户覆盖欧洲、北美、澳洲等区域的主要发达国家，及东亚、东南亚、南美、中亚等各区域内主要的新兴发展中国家。德马国际业务一直稳步增长，已积累了超过150个海外客户。“从过去产业集群的发展路112、径转向建构创新创业生态系统的新战略，这是数字经济和创新驱动时代的需求。”李全良表示，纷享销客其实也在去思考，紧跟德马未来三年、五年、甚至十年的规划，我们纷享的产品应该怎么样有节奏地、有计划性地支撑德马的发展。0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客“专精特新”企业CRM应用实践当下这个阶段，上下游之间企业的共同诉求已经从过去关注某些业务点，到现在关注体系化能力、方法策略、运营协作等层面的整体提升，对上游企业来说，它早已不是简单的约定制合作模式，在能力113、的快速迭代和不断外延中，它正逐渐形成基于业务规则和系统规范的共融共赢的赋能网络。纷享销客联合创始人&COO 李全良链接生态圈，激发产业势能“这几年国内整个制造业逐步升级到中高端的同时也带来了一定程度上的产能过剩，它需要不断地外延、输出，并从传统生产制造模式转向全面数字化的建设。”李全良指出，现在中国物流装备行业方兴未艾，行业中的国企、民企、外企三大类企业，有各自的痛，也有各自的优势。其中，民企是完全市场化的，面临优胜劣汰，主观能动性更强。卓序特别喜欢倡导德马做一些新的东西，不管是新的产品、新的技术还是新的服务方式。在他看来，在这个转型路上，急也急不来，但是这个方向看清楚了正确的，不断地去探索，114、不断地坚持，慢慢的能够起到效果，大企业有足够好的盈利能力，也就可以提高试错成本，但中小企业不同，亏掉几千万可能它的报表就很难看了，所以一定要“把钱用在刀刃上”。“转型之所以难，一就难在需要人才和团队支撑，好的战略想法最终需要向企业的业务去落地融合，转化成源源不断的生产力和业绩；二是难在CRM本身就已经有一套很好的系统，但在实施中对单独的销售人员来说，他可能会想我只要完成我的销售指标就好了，还要录入系统会增加工作量这些资产是我的，我将来跳槽可以把它们带走，这些都需要管理者正确细致的引导，将个人利益与组织利益牢牢捆绑在一起，调动大家的积极性。”“德马虽然是装备制造企业，但某种程度上我们也是在慢慢地115、变软，在我们这个细分行业里面为客户做一些更深的服务。”卓序表示，数字化不是某几个行业的考题，它应该成为每家企业的固有属性。“比如我的库存可能会交给供应商管理，以前这些信息都没有03形成关联，那么如何控制库存的量，既不能积压也要快速响应；再比如产业大脑的项目建设涉及到复杂的架构和组件，我们不光要紧随客户，还要关注产业政策、行业动向；此外，作为一家上市公司，我们也会借助资本市场的力量丰满羽翼，向更多产业外延扩展.”谈及生态圈的规划，德马旨在通过信息化、数字化、智能化，将上下游的企业更紧密地关联起来。相对应地，在纷享销客的解决方案中有1+N的概念，它指的便是厂商与上下游之间跨组织的业务赋能和支撑，如116、何实现营销一体化的核心思路。0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客“专精特新”企业CRM应用实践“现在我们可以从CRM中做数据的提取和优化，为不同的客户做共性支撑，这也会对我们内部的产品技术创新提供指导意见。”借助系统，德马对于已确定的客户画像会主动地进行一些面向关键决策人的推广动作，例如方案产品和案例应用等；此外，德马还在建设产业大脑和未来工厂，逐步把开发好的物联网技术做成平台，提供共享资源池，解决大家共同的问题。“接下来我们要在国内的众多新兴行117、业中寻找到如新能源这样，发展空间大、也和我们的核心能力相匹配的领域。”德马现有的业务可以说是处于产业链的中部，所以未来我们会往两端延伸发展：向上，从生产机械零部件转变到智能零部件，再到开发智能卡、深度应用边缘计算、云端及SaaS的服务；向下即沿着不同的行业领域输出解决方案，这其中不仅有行业跨度的挑战，也同时存在如何做深做精的挑战。“假如我们撇开地缘政治、国际关系、新冠疫情等环境因素的影响，2020年应该是中国诞生大量中小型跨国公司的元年。”卓序指出，在国际化这条道路上，中小企业走得晚、走得慢，它体量大，却又很分散。率先跑出来的那批企业，一定都是先在某一个细分领域输出很高的能力水平，再把这种成长118、路径延展向外，带着在国内提升出来的这些产品技术、设计工艺、服务能力跑到地球村去，去为世界人民创造就业机会，和他们创造更大的共赢价值。改革开放攀登“增长之梯”的数余年来，中国在制造业形成了一批诸如德马这样基于本土的外向竞争大企业，这些企业往往具有群主和链主的地位，它们有望成为规模化的典范、数字化的标杆、国际化的航向。诚然，并非像候鸟一般随时向其他国家迁徙的从事简单组装活动，“走出去”只是一个起点。棋逢对手，了然于胸，站在今天的国际PK擂台，中国的制造企业需要有更高的战略眼光，也要有更长远的能力部署，数字化正在成为其中不可或缺的一笔。结语04“这个跑绝不是一个品牌、一个产品、一群人的动作，而是浩浩119、荡荡的一个偌大的组织，它带着一整套系统和生态伙伴，结伴前行。”卓序强调，高效的跨国运营离不开先进的系统支撑，实体经济想要往外走，首先要跨越的就是数字化这道槛。这就要求我们国内的这些供应商要厉兵秣马，炼就足够的国际化能力，带给企业好的体验、真的价值。0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 六方云：工业互联网安全行业如何用CRM助力业务数字化管理？纷享销客“专精特新”企业CRM应用实践010203040506070809101112131415161718192120、0212223242526272829303132333435363738394041424344 纷享销客“专精特新”企业CRM应用实践0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738文/郭曼卿 纷享销客“专精特新”企业CRM应用实践工业机器人的研发、制造和应用是衡量一国科技创新和高端制造水平的重要标志，是“制造业皇冠顶端的明珠”，亦是硬科技技术行列中的“课代表”。中国机器人产业发展报告（2022年）预计，2022年全球机器人市场规模将达到513亿美元，2017至2022年的年均增长率达到121、14%。其中，工业机器人市场规模将达到195亿美元；从竞争格局来看，疫情显著加速国产替代，2021年中国的机器人安装量增长了51%，占全球机器人安装量的52%。近年来工业机器人发展逐渐得到重视，国家出台各种鼓励措施，地方也争相设立发展目标，中长期来看，国产工业机器人可提升的市场份额仍然较大，在部分细分赛道优势明显。于机器人厂商而言，如何打破无法掌握“三大件”核心技术的魔咒？如何后来居上与“四大家族”同台对垒？又该如何走出国门、布局海外？浙江省最大的工业机器人本体制造企业钱江机器人做客本期对话新增长100，解构其基于数字化体系的国产替代之旅。钱江机器人：4 年时间，10倍销量增长，如何借数字化抢122、跑“智造圈”？四山一水五分田，素来有称的鱼米之乡的台州温岭，是坐落于浙东南沿海，长三角地区南翼的滨海城市，也是新千年、新世纪中国大陆第一缕曙光首照地。建造融合，产城同步，改革开放以来，温岭人的足迹遍布国内所有的商贩交易地，众多新兴的民营制造企业在这里繁茂生长，而此刻它们中的首批“破风者”正剑指海外。“今天是特别的日子，是钱江2万台工业机器人生产基地开工的日子。这给我们带来了历史性的成就，浇筑了未来发展01走进“未来工厂”让机器人生产机器人的坚实基础，钱江机器人数字化工厂将会在质量、成本、功能等多方面充分展现国产机器人的优势和气势。”11月13日上午，钱江机器人新工厂开工仪式在东部新区产业聚集区123、隆重举行，工厂总占地240亩，建成后将形成年产2万台工业机器人、5万个机器人关键零部件、3千台/套应用集成专用设备的生产能力工厂。“自主化和国产化的必要性已经在国民经济的各行各业得到了验证，在机器人这个行业也不会例外。”国产机器人的点滴进步都被钱江机器人总经理高华明看在眼里，怀抱探索出一条工业机器人国产化路径的初心，曾在德系数控机床和机器人企业工作近20年的高华明在2019年回到国内，坚定地推开了钱江机器人的工厂大门。于科技中探索，于合作中共赢，钱江机器人助力焊接事业新发展聚焦新时代，创造非凡，智造强“焊”39纷享销客“专精特新”企业CRM应用实践1小时回复问题，24小时到达现场。不同于其他制124、造行业，机器人它是一个特殊的设备，所以我们要把服务做好让客户能够放心。钱江机器人对产品性能的不断追求为其积累了广泛的客户基础和良好的市场信誉，也为之带来了持续增长的订单。从2016年200台左右，到2019年销售近2000台。短短四年时间，钱江机器人销售量增长近十倍。钱江机器人副总经理 王永贵“自动化基本实现了机器换人的畅想，后来自动化逐步向智能化过渡升级，为原先的机器人配备了视觉与力觉，相当于给它装上了眼睛和手；再后来随着机器人的深度学习和自适应能力增强，人工智能的应用价值被进一步开发呈现。”高华明同样表明，区别于一般消费品及工业品，工业机器人是集合了机械原理、系统动力学、机构运动学、计算机125、技术、控制理论、传感和人工智能等多种先进技术于一体的综合性装备。2019年4月，爱仕达收购钱江机器人39%的股权，实现了对其90%的绝对控股。目前，爱仕达未来工厂已使用近500台钱江机器人，1000余条成套自动化智能生产线，7个分厂从投入到产出独立运行相互协同，各分厂的自动模具库、快速换模系统以及岛式分段物流模式，使多品种混线生产效率大大提高，生产线与自动仓库形成无缝对接实现了拉动式生产管理，有效提高厂房利用效率，大幅缩短生产周期。爱仕达依托钱江机器人，结合公司数字化运行管控体系，为炊具行业大规模个性化定制提供解决方案，同时也为汽摩配件、五金电器、工程机械、仓储物流等多个细分行业提供了智能制造126、整体解决方案，促进产业集群协同发展。02从能用到好用工业机器人所演绎的国产替代之旅自20世纪60年代初第一台工业机器人问世，机器人技术迅猛发展，从汽车及汽车零部件制造业不断延伸至机械加工行业、电子电气行业、橡胶及塑料工业、食品工业、木材与家具制造业等制造业细分领域。21世纪以来国内机器人产业大幅崛起，到今天，中国绝对是整个机器人产业的高地，也是核心的聚焦战场。国际机器人四大家族纷纷抢滩中国工业机器人市场，在中国扩建生产基地，中国机器人企业面临极大的竞争压力。“通常来说，我们会把机器人的应用按照行业来划分：汽车整车、一般工业、3C与新能源。有趣的是，它们在国产替代的跑道也拉开了不小的差距。”高华127、明紧接着说道，其中，一般工业是最好的，特别是在焊接机场上下料抛光打磨等领域，替代性已经超过了50%，来到了从1到N的缓慢增长阶段；紧随其后的是3C与新能源，这主要得益于近年来我国跟上了行业起跑的步伐，参与了若干行业的国际标准制定。“讲到这里就大致可以推断出，国外的汽车厂商经过几十年“回想起1998年我第一次走进工厂的时候，觉得机器人是一个非常神奇的产品，它的诞生会让好多工人下岗，但到今天，工业机器人、服务机器人、医疗和特种机器人等种类多起来后，我们看到其实机器换人是将工人们背不动的、有毒有害做不了的工作拿过来，贡献更高的效率。”同样被勾起首次进厂的回忆，钱江机器人副总经理王永贵说，技术的进步总128、会在一段时期、一定范围内使人们产生恐慌情绪，但在担忧机器人抢饭碗的同事，对血汗工厂的谴责也从未停止。二者并非对立关系，除了填补在传统制造业部门人类无法胜任的工作，机器人产业的发展本身也创造了新的工作岗位。“一切应用与创新都应建立在扎实稳固的技术基础上。自2013年公司成立，我们就聚焦于就聚焦在两大板块：第一，机器人整机的技术研发和制造；第二，攻克核心控制系统、精密减速机以及核心零部件的自主生产瓶颈。此外我们还联合机器人应用产业链打造应用生态圈，通过建立机器人的应用集成商联盟，直接为客户提供整体闭环的解决方案。”“在公司成立后的三年时间里，首先要面临的就是没有知名度怎么打市场的问题。”谈及营销战129、略的更替与进阶，王永贵介绍，最初团队先以温岭这一带的摩托车、机床、五金等比较熟悉的行业为目标，自己做终端客户，打造第一批样板工程；一段时间的口碑积累后，为满足客户对于更多功能、更完整方案的需求，便开始寻找大量的系统集成商合作，此时便形成了系统集成+终端相结合的销售模式；这两年，除了传统的营销模式，数字化营销成为我们近年来探索的重点，例如搭建线上展厅、运营自媒体账号、在电商平台开设五星级店铺等，如今线上+线下的营销体系也初具雏形。”01020304050607080910111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940纷享销130、客“专精特新”企业CRM应用实践经过十来年的发展，我们又从标准化的产品上升到应用工艺，最终呈现出产品+应用解决方案的系统组合形式，去满足用户国产化替代需求。”原来，钱江机器人在早年将便是集中力量把焊接冲压上下料等做精做透，因而成立了行业应用中心，深入研究客户的痛点，然后再去审视产品的功能，我的方案能不能给到客户绝对的支撑？“到今天我们所涉及到的领域都有应用管理团队，有专门做打磨头的、专门做喷涂压铸去毛刺的，逐一打造样板工程、成功案例，先做起来，再去复制，去铺开。”“相较于海外企业，我们不仅有价格优势，更重要的是我们还有独一无二的产业链优势，方圆几公里的园区内或许就存在有一个小型生态圈，这意味着131、我可以抢先一步进行市场自验证，推出去就是一个成熟可应用的产品，更快地提高生产率、实现规模化。”纷享销客制造业解决方案中心总经理徐延涛高度认同钱江机器人的替代路径，尽管我们还是有部分的核心技术没能比肩对手，但当我们率先一步上了规模之后，我们可以具备和上游的某些核心零部件供应商一定的议价能力，带来更高的利润增长。的确，数据也为“得天独厚”的浙江做出了肯定。如果要统计2022年上半年智能制造行业的关键词，原材料价格上涨、货运成本上涨、缺货、供货周期拉长等必定榜上有名。据不完全统计，截止2022年7月底，有超30家上游零部件厂商宣布涨价，超8家外资本体厂商宣布涨价，超10家国产本体厂商宣布涨价，但钱江132、机器人并未受到太大的影响。以空间换时间研-产-销全链的拆解与落地如果说智能车间是场“游击战”，那么智能工厂一定可被称作“一场工业上的大战役”。前者是单兵作战，后者则相当于部队的协同作战，就像军队中的不同兵种，在作战时需要准确配合，才能形成威震全球的打击能力。可以说，智能工厂的核心任务在于提高工厂的整体运营管理水平，致力于产品本身以及行业全生命周期的研究。在数字化的基础上，达到对包含工厂、供应商以及客户群在内的整条供应链的精细化管理，从原本的满足需求到创造需求、直至引领需求。“最开始，我们的销售团队对于CRM的理解和需求就是客户关系管理，几年前市面上可供选择的系统供应商03“浙江尤其是台州地区机133、器人的上下游产业链配套是相对完备的，这也就意味着企业有能力来去抵御外部的一些不确定性风险。”纷享销客浙江分公司总经理徐阳说道，台州本身就是一个沿海城市，也是一个小渔村，有点像改革开放的先行者深圳，相对来讲它的民营企业是比较发达的；加之这几年政府在制造业上面做了很多的有效措施，先后走出了一批高精尖的核心制造厂商。“一直以来，纷享销客也专注于深度的行业化、区域化经营，按照更具体的业务场景去设计我们的系统，为客户提供解决方案式的咨询服务。”纷享销客制造业解决方案中心总经理徐延涛还观察到，战略视角下，国家给予了制造业明确的指引，鼓励企业向高精尖自驱成长的同时，也推动行业标准与规范的落地，告别无序竞争的134、时代。此外，疫情反复的不确定环境中，机器换人与国产化的叠加地带下，行业整体具备良性发展的动态现状，市场对其持续的复苏具备信心。“场景背后就是行业，我们也有强烈的感知，新能源等领域广泛的应用空间才露出冰山一角。”王永贵这样说：“我们这些做机器人的企业不需要被定义成多么高大上的国货之光，相较于四大家族几十年甚至上百年的积累来说，还远远达不到其丰富度和成熟度。当我们清楚地看到了自己的短板和差距，一步一个脚印往前走就行。”高华明也不禁感慨：“值得欣慰的是，从模仿到替代，可以说经过十多年的发展，站在机器人产品标准化产品的角度打分，我们国家的工业机器人已经交出了一张85分的答卷。”的发展，早已推出并执行一135、整套成熟的制造工艺和标准，结成了坚实的技术知识联盟，到今天主流的汽油柴油乘用车仍然来自外资或中外合资企业，作为后来者，我们想要追赶甚至替代难度是极大的。”高华明强调，国产替代切忌“大而泛”。今天的任何一家国产机器人公司都要明确的是，我们不可能在所有的行业去跟国外同台对垒，但我们一定可以在某几个细分领域弯道超车，找到我们的差异化优势，将它放大，再放大。王永贵紧接着说道，透过钱江机器人的整个发展，能看出机器人行业的国产替代都是以细分行业的逐一突破去制定战略的。“以我们自己为例，2014年的时候我们之所以开发出以焊接机器人为代表的第一批产品，就是因为焊接是那个时期相对来说应用需求量最大的行业之一。0136、102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041就有很多，但大多数都偏向于解决销售人员的日常工作行为管理，没有深入触及到线索获取、商机跟进、尾款回收等具体环节里面去，缺乏围绕销售的实战经验。”纷享销客“专精特新”企业CRM应用实践“一个企业或行业在高速增长时存在两个关键点：以产品做价值的载体，以服务所价值的增值。”徐阳指出，提前建立完整的获客管道是所有企业的必要工程，它决定着我们能否精准地把产品价值和业务场景在第一时间传递给目标客户。“以纷享销客自己的营销策略来举例，我们可以先把场137、景模拟好，锚定其中的客户进行内容触达等价值营销的动作，用行业中的头部客户成功案例告诉他们可以节省多少成本，被实践证明过的，再进行小规模使用和大范围推广，就这样慢慢地在细分行业内部持续推动转化。”徐阳表示，虽然CRM和机器人分属两个完全不同的赛道，但经验思路是可以相互借鉴的。“我们的视角还可以更靠前一些，看到客户的客户。我们能不能从一场产品发布会就开始去想，它未来将给全产业带来哪些变化？”徐阳继续给出答案，这些信息离不开前端的市场和销售人员不断感知，再回填到系统中来，才能形成一些有客观依据的数据。说到底，客户最终是要带着我们赋予给它的产品或能力再去服务他们的客户，整个生态圈的逻辑就是到将价值传递138、原先我们是巧妇难为无米之炊。比方说，得到一条线索后很快就没了下落，没有数据和通道我们就无法展开精细化、可视化的分析运营，而现在如果一条线索在当天没有跟踪会反馈到管理者的页面，原因和情况一目了然，再立刻让相关负责人进行下一步骤动作，不浪费任何一条价值信息。如何给客户带来基于一站式方案的价值应用，规避更多的试错成本，这是我们通过行业维度来开发标杆的“价值型销售思路”。钱江机器人总经理 高华明 增量覆盖，存量挖潜。纷享销客在进行业务解决方案设计的时候也和钱江机器人有着异曲同工之处。存量市场本身就是一个天然的“替换竞争市场”，在这里既有大量可抢占的商机，也有场景化的渗透，此时有IT系统来做支撑，会起到139、事半功倍的效果。纷享销客制造业解决方案中心总经理 徐延涛“唯一不变的就是变，企业总需要不断的调优达到一个最佳的经营模式，这其中的内核关键点在于能否结合客户的生命周期做分级分类的经营计划。例如对一些早期客户进行培育，对处在商机阶段的客户去做转化；相对应的，企业内部的组织架构也要划分为经验的前中后部战场，前端市场部建立开源管道和持续的内容触达，商机类客户交给中部的销售提高转化率以及存量客户的关怀服务。”徐延涛说，这样才可以把整个的客户经营脉络全景真正驱动起来，无论当外部市场环境发生什么波动变化，企业都会以稳健的运营和支撑能力生存发展下去。“我们现在时常会对自己说：纷享销客不仅要具有被集成的能力，也140、应有集成他人的能力。过去企业常说，我买套CRM把销售人员管好。现在它已经由管理驱动过渡为客户驱动，从部门级应用演变为战略层应用。”徐阳提出，从对前端线索的长期培育到意向项目的立项、再到订单的回款转化，它应该是端到端一体化的流程，是以客户为中心、以业务为驱动的数据容器，是与MES、ERP等各个系统天然融合在一起的非孤立的存在。“过去我们所认知的管理是管物管钱管人，现在要把这些都转化成数字流，包括客户关系、设备生产链等，都通过一个标准化的系统整合起来，数字当然也要经过加工和管理，才01020304050607080910111213141516171819202122232425262728293141、0313233343536373839404142纷享销客“专精特新”企业CRM应用实践04以攻为守：倚数字化扬帆出海后疫情阶段，国内厂商布局海外市场的信心无疑又重新被燃，新一波热潮之下，厂商也必须认真思考，如何根治“水土不服”出海症结？如何在产业转移的契机下借差异化优势乘势而上？面对广袤且无常的海外环境，如何找到适宜的节奏，撬开全新的市场局面？“相较于东南亚等国来说，欧美市场的机器人应用已经进入到一个高度成熟的阶段，它具有完备的产业功能和实力强劲的系统集成商，我们很难也没有必要跻身其中。但东南亚市场是存在庞大机会的增量市场，我们可以在当地优先发展有应用集成能力的合作伙伴，为其提供标准化产品，142、由他们去进行实施和落地，形成一条完整的生态合作链。”高华明提示，在进入任何一个国家的市场前都需要做足功课，不仅要关注到准入经营和政策法规的差异，为数据安全提供坚实保障，还要提前通过国内的CR认证、欧洲电器安全的CE认证等，这是进入当地行业市场的“入场券”。此外，复杂的营商环境也成为国内制造企业出海的一道门槛，譬如资金注入、投资审批，还有国外厂房租赁等，等待周期极长；而由于因为生活习惯和社交方式的不同，在一些办公软件、内部审批流程上也凸显出巨大的不适性。“我认为国内企业要在海外地区建厂或设立服务机构，把团队、服务、售后本土化才算是真出海，如果仅仅只是把产品往海外销售，我认为那不是出海，顶多算是外143、贸。对于使用者而言，任何产品都要满足实用主义的终极需求。”“通过线上+线下培训的方式，海外的客户和集成商可以登录到我们的网站通过线上展厅近乎实地体验产品，一览工厂全貌，增强对于生产品质管控的信任，也可以随时随地查看机器人的操作包养售后培训视频。”在布局海外时，钱江机器人找到当地优质的系统集成商，将能力嫁接给合作伙伴、渠道团队本土化，这样一来，就能充分了解并满足海外客户即时出现的新需求，加速产品改良，第一时间反馈、迅速完善自己的服务。“系统集成商于钱江而言不能说是简单的交易往来，而是我们落地的触角和支点。如果将钱江整体比作一个机器人的话，环绕着我们的这些系统集成商们便是钱江的手臂和双腿。它们蔓延144、开来，像极具生命力的藤蔓，触及到客户的掌心。”“现阶段我们有200多家集成商合作伙伴，它们当中有很多原来是只做国外品牌的，现在选择给予我们国产厂商充分的信任，这无疑也是一种替代的标志。”在疫情阴霾笼罩下，针对合作伙伴/集成商遇到的困难，钱江机器人在订单交付，应用调试，资金支持和售后服务等方面提供了全方位的支持，帮助他们度过难关。“每一个海外工厂的背后，还堆砌着组织架构的建造逻辑和运营智慧。选择哪个国家的哪座城市？优先考虑人员出海还是本地化培训？如何打造一支高效的海外营销团队？”徐延涛表示，伴随着更加深厚的行业积累与实战赋能，纷享销客已经能拿出足够好的产品和服务去支撑这些行业的“内部大循环”，支145、撑它们走出国门成为国际化的企业。有制造业厂商的国产化替代，就一定有数字化服务商的国产化替代，它们是交相辉映，相辅相成的。你们走到哪里，我们就把系统铺向哪里，中国的企业会更懂中国的企业。纷享销客浙江分公司总经理 徐阳能够在各个系统之间打通管理互联互通。”高华明表示，很多公司正在进行的只是将线下转化为线上的信息化建设，这距离真正意义上的数字化还有很长一段距离。01020304050607080910111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940414243纷享销客“专精特新”企业CRM应用实践05结语2021年钱江机器人销售146、服务对象覆盖全国30个省，280多个直辖市大中小型企业，同时钱江机器人产品远销美国、墨西哥、印度、阿根廷、缅甸、土耳其、马来西亚、泰国、越南等国家。更广阔的全球化蓝图中，钱江机器人亦将有纷享销客相伴前行。预计到2024年，全球机器人市场规模将有望突破650亿美元。纵观工业机器人行业，市场机遇期是持续存在的，而要找到抓手并全面激发其活力，充分挖掘数字化产业红利，从上游核心零部件的研发创新，中游本体厂商全产品线布局，下游系统集成市场的业务模型重构，需要多力联合驱动产业协同向上。于钱江机器人为代表的国产工业机器人生产制造企业而言，无论是在国内的存量市场白热化竞争，还是将根茎延伸至海外增量市场的土壤，147、探索细分领域的爆发点，把握小批量、规模化、专业化、数字化的发展战略势必成为一条后来居上的捷径。关山难越，抵不过山后无边风月。国产工业机器人第一梯队的向上突围，为国产机器人创造了“破风者”的效应。工业机器人跨过国产替代的大关，指日可待。0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 0102030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344 赋能企业新148、增长纷享销客连接型CRM关注纷享销客上海分公司浙江分公司深圳分公司广州分公司江苏分公司西南分公司西北分公司湖南分公司湖北分公司河南分公司山东分公司上海市长宁区昭化路699号春秋国际大厦706杭州市江干区红普路788号创智绿谷发展中心4号楼1004室深圳市铜鼓路39号大冲国际中心5号楼第22层广州天河区体育东路108号（创展中心）西座 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